К ITSM без ИТ | Ofisp.org

К ITSM без ИТ

21 мая 201420:21

Внедрение Европейской организацией по ядерным исследованиям (ЦЕРН) платформы управления ИТ-сервисами было обусловлено необходимостью рационализировать процессы, не имеющие отношения к ИТ.

По словам руководителя подразделения общего обслуживания Большого адронного коллайдера, крупнейшего в мире ускорителя элементарных частиц, Рейну Мартана, все началось с того, что у организации появилось желание использовать ИТ для оптимизации общих вопросов управления.

«В 2009 году мы решили, что в нашу культуру пора вносить изменения и приступили к созданию базового уровня ИТ-взаимодействия и 'единого пункта обслуживания контактов' (в онлайне, голосовых и физических), которые должны были упростить нашему научному сообществу решение задач, связанных с его повседневной деятельностью», – сообщил он в интервью CIO Magazine на конференции ServiceNow.

По словам Мартана, несмотря на то что в его окружении преобладали физики и ученые, убедить людей оказалось нелегко. «Но мы должны были сделать это, – подчеркнул он. – И теперь хаотичный мир процессов, не имеющих отношения к ИТ, в значительной мере упорядочен благодаря ИТ! Моя команда вооружилась принципами ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и, начав все с чистого листа, руководствовалась ими в условиях отсутствия более совершенных альтернатив».

Некоммерческой организации к выбору поставщика услуг ITSM следует подходить с особой осторожностью. «Мы разослали заинтересованным сторонам приглашения на участие в тендере, предложив им описать, чем бы они могли помочь нам в достижении наших целей, – вспоминал Мартан. – В результате круг потенциальных кандидатов сузился до нескольких участников. В конечном итоге мы переговорили с глазу на глаз с представителями компании ServiceNow и подписали с ними соглашение».

Спустя пять лет даже скептики в рядах ЦЕРН признали правильность предлагаемой парадигмы. «Вместо звонков и заполнения различных заявок на решение самых разных вопросов, начиная от выделения помещений, создания единой энергосистемы и аренды автомобилей и заканчивая организацией финансовой деятельности, работы транспорта и библиотек, создавалась единая служба технической поддержки, – добавил Мартан. – Речь шла о простом воплощении в жизнь правил ITIL, а не о сложной ядерной физике. Процесс, который в 2009 году начался вне ИТ, в конечном итоге привел к росту зрелости и многообразия ITSM. Вскоре я со своей командой из ИТ-службы перевелся в новое управление общего обслуживания и от начального этапа мы перешли к операционной фазе».

Нынешняя концепция была согласована с ServiceNow во втором квартале 2010 года и реализована в феврале 2011-го. Различные вопросы, не имевшие отношения к ИТ, стали решаться гораздо эффективнее, а нагрузка на службу поддержки при выполнении задач, имеющих и не имеющих отношения к ИТ, распределялась в соотношении 50/50.

Заявка на аренду автобуса, могла оформляться и в электронном виде, но за ней все равно стоял физический объект. Зато теперь нам не нужно было отправлять и принимать множество факсов. Все, что требовалось, осуществлялось одним щелчком мыши. При рационализации процессов между вопросами, имеющими и не имеющими отношения к ИТ, зачастую возникает пограничная зона, и руководителям ИТ-служб приходится прилагать немало усилий, для того чтобы внести необходимую ясность.

По мнению ветерана ИТ-отрасли, лучшей отправной точкой при реализации подобных проектов является тщательное изучение всех процессов. «Определенность упрощает последние этапы внедрения с точки зрения ИТ, – указал Мартан. – Я же более не являюсь ИТ-менеджером. Теперь я менеджер бизнес-процессов, а это несет в себе более глобальную нагрузку!»

Похожие материалы

05.03.2014
 Компания, предоставляющая услуги посредством Интернета, должна быть готова к DDoS-атаке и иметь на этот случай четкий план действий.При подозрении на DDoS требуется переходить на «ручное управление»:Организация ведения хронологии событий и действий, возникающих во время атаки. Это будет способствовать быстрому получению выводов и принятию мер для уменьшения рисков от атак. Помимо этого, требуется уведомить провайдеров о необходимости включения входных фильтров, что позволит заблокировать лишний трафик в тех местах входа в сеть провайдера.
01.04.2014
Какова цель любого интернет провайдера? Это предоставления услуг интернета, который так необходим человеку 21 века, для общения, развлечений, саморазвития, а также получения необходимой информации. Доступ к сети через провайдера осуществляется при помощи его собственных кабельных и беспроводных каналов связи, которые должны иметь устойчивость к большинству типов помех и обеспечивают максимальную стабильность в работе. Что отличает хорошего провайдера от плохого?
16.05.2014
После восьми месяцев разработки представлена первая бета-версия СУБД PostgreSQL 9.4. Основные улучшения:
26.05.2014
Разработка программного обеспечения и производство радиоэлектронного оборудования - это отрасли, способные вернуть отечественный рынок национальным производителям, заявил Владимр Путин на Петербургском международном экономическом форуме. России нужна технологическая революция, серьезное технологическое обновление, - заявил президент России Владимир Путин на пленарном заседании Петербургского международного экономического форума 23 мая 2014 г. В ходе технологичексого обновления России необходимо провести «самое масштабное за последние полвека технологическое перевооружение
27.11.2013
Точка всегда была самым простым и скромным знаком пунктуации. В последнее время ситуация изменилась – и она начинает выражать некоторую степень злости. «Я заметил в своих текстовых сообщениях и онлайновых чатах, что люди используют точку не просто для завершения предложения, а для выражения недовольства», – пишет журналист издания New Republic Бен Крэйр (Ben Crair).

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв