К ITSM без ИТ | Ofisp.org

К ITSM без ИТ

21 мая 201419:21

Внедрение Европейской организацией по ядерным исследованиям (ЦЕРН) платформы управления ИТ-сервисами было обусловлено необходимостью рационализировать процессы, не имеющие отношения к ИТ.

По словам руководителя подразделения общего обслуживания Большого адронного коллайдера, крупнейшего в мире ускорителя элементарных частиц, Рейну Мартана, все началось с того, что у организации появилось желание использовать ИТ для оптимизации общих вопросов управления.

«В 2009 году мы решили, что в нашу культуру пора вносить изменения и приступили к созданию базового уровня ИТ-взаимодействия и 'единого пункта обслуживания контактов' (в онлайне, голосовых и физических), которые должны были упростить нашему научному сообществу решение задач, связанных с его повседневной деятельностью», – сообщил он в интервью CIO Magazine на конференции ServiceNow.

По словам Мартана, несмотря на то что в его окружении преобладали физики и ученые, убедить людей оказалось нелегко. «Но мы должны были сделать это, – подчеркнул он. – И теперь хаотичный мир процессов, не имеющих отношения к ИТ, в значительной мере упорядочен благодаря ИТ! Моя команда вооружилась принципами ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и, начав все с чистого листа, руководствовалась ими в условиях отсутствия более совершенных альтернатив».

Некоммерческой организации к выбору поставщика услуг ITSM следует подходить с особой осторожностью. «Мы разослали заинтересованным сторонам приглашения на участие в тендере, предложив им описать, чем бы они могли помочь нам в достижении наших целей, – вспоминал Мартан. – В результате круг потенциальных кандидатов сузился до нескольких участников. В конечном итоге мы переговорили с глазу на глаз с представителями компании ServiceNow и подписали с ними соглашение».

Спустя пять лет даже скептики в рядах ЦЕРН признали правильность предлагаемой парадигмы. «Вместо звонков и заполнения различных заявок на решение самых разных вопросов, начиная от выделения помещений, создания единой энергосистемы и аренды автомобилей и заканчивая организацией финансовой деятельности, работы транспорта и библиотек, создавалась единая служба технической поддержки, – добавил Мартан. – Речь шла о простом воплощении в жизнь правил ITIL, а не о сложной ядерной физике. Процесс, который в 2009 году начался вне ИТ, в конечном итоге привел к росту зрелости и многообразия ITSM. Вскоре я со своей командой из ИТ-службы перевелся в новое управление общего обслуживания и от начального этапа мы перешли к операционной фазе».

Нынешняя концепция была согласована с ServiceNow во втором квартале 2010 года и реализована в феврале 2011-го. Различные вопросы, не имевшие отношения к ИТ, стали решаться гораздо эффективнее, а нагрузка на службу поддержки при выполнении задач, имеющих и не имеющих отношения к ИТ, распределялась в соотношении 50/50.

Заявка на аренду автобуса, могла оформляться и в электронном виде, но за ней все равно стоял физический объект. Зато теперь нам не нужно было отправлять и принимать множество факсов. Все, что требовалось, осуществлялось одним щелчком мыши. При рационализации процессов между вопросами, имеющими и не имеющими отношения к ИТ, зачастую возникает пограничная зона, и руководителям ИТ-служб приходится прилагать немало усилий, для того чтобы внести необходимую ясность.

По мнению ветерана ИТ-отрасли, лучшей отправной точкой при реализации подобных проектов является тщательное изучение всех процессов. «Определенность упрощает последние этапы внедрения с точки зрения ИТ, – указал Мартан. – Я же более не являюсь ИТ-менеджером. Теперь я менеджер бизнес-процессов, а это несет в себе более глобальную нагрузку!»

Похожие материалы

04.12.2013
Если воспользоваться встроенной клавиатурой Google Keyboard в последней версии Android KitKat, то можно собственноручно проверить, что в ней действует фильтр, который блокирует автодополнение «плохих» слов. По идее, это сделано для того, чтобы люди случайно не набрали какое-нибудь оскорбительное выражение против своего желания, как это часто бывает. Фильтрация ввода отключается в настройках клавиатуры. Недавно словарные базы Android 4.4 были опубликованы в открытом доступе, как и другие андроид программы скачать бесплатно – и там открылось много интересного.
29.07.2013
Полиция Японии арестовала девятерых человек, которые подозреваются в распространении вредоносного ПО – Enesoluty, ориентированного на пользователей Android-устройств. С его помощью злоумышленники похищали контактную информацию пользователей и использовали ее на поддельном сайте знакомств. В результате мошеннической деятельности подозреваемым удалось заработать около $4 млн. Злоумышленников удалось задержать благодаря сотрудничеству полиции и специалистов компании Symantec.
05.11.2015
При выборе компьютерной мыши мы часто руководствуемся ценой или рекомендациями друзей. И в большинстве случаев даже понятия не имеем, какие качества характеризуют ту или иную модель компьютерной мыши. А ведь мыша – это чуть ли не главный инструмент любого пользователя компьютера, от начинающего до профессионального программиста, а также продвинутого игромана. И важно, чтобы этот инструмент был удобным, надежным и максимально функциональным.
27.11.2016
Выбрать провайдера интернета по вашему адресу очень просто. Достаточно воспользоваться одним из сервисов, которые имеются в интернете. Для небольших городов выбор будет невелик, и один адрес может обслуживаться небольшим количеством операторов кабельного Интернета.
26.08.2013
Компания «Доктор Веб» подготовила обзор опасных шпионских приложений, предназначенных для работы в среде операционной системы iOS, которая, как принято считать, остается самой защищенной из мобильных платформ. По словам специалистов компании «Доктор Веб», пользователи iOS-устройств, осуществившие процедуру джейлбрейка, становятся уязвимы перед злоумышленниками. Отмечается, что на взломанные смартфоны и планшеты Apple можно установить не сертифицированные корпорацией Apple приложения, что открывает дорогу различного рода хакерам.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв