К ITSM без ИТ | Ofisp.org

К ITSM без ИТ

21 мая 201420:21

Внедрение Европейской организацией по ядерным исследованиям (ЦЕРН) платформы управления ИТ-сервисами было обусловлено необходимостью рационализировать процессы, не имеющие отношения к ИТ.

По словам руководителя подразделения общего обслуживания Большого адронного коллайдера, крупнейшего в мире ускорителя элементарных частиц, Рейну Мартана, все началось с того, что у организации появилось желание использовать ИТ для оптимизации общих вопросов управления.

«В 2009 году мы решили, что в нашу культуру пора вносить изменения и приступили к созданию базового уровня ИТ-взаимодействия и 'единого пункта обслуживания контактов' (в онлайне, голосовых и физических), которые должны были упростить нашему научному сообществу решение задач, связанных с его повседневной деятельностью», – сообщил он в интервью CIO Magazine на конференции ServiceNow.

По словам Мартана, несмотря на то что в его окружении преобладали физики и ученые, убедить людей оказалось нелегко. «Но мы должны были сделать это, – подчеркнул он. – И теперь хаотичный мир процессов, не имеющих отношения к ИТ, в значительной мере упорядочен благодаря ИТ! Моя команда вооружилась принципами ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и, начав все с чистого листа, руководствовалась ими в условиях отсутствия более совершенных альтернатив».

Некоммерческой организации к выбору поставщика услуг ITSM следует подходить с особой осторожностью. «Мы разослали заинтересованным сторонам приглашения на участие в тендере, предложив им описать, чем бы они могли помочь нам в достижении наших целей, – вспоминал Мартан. – В результате круг потенциальных кандидатов сузился до нескольких участников. В конечном итоге мы переговорили с глазу на глаз с представителями компании ServiceNow и подписали с ними соглашение».

Спустя пять лет даже скептики в рядах ЦЕРН признали правильность предлагаемой парадигмы. «Вместо звонков и заполнения различных заявок на решение самых разных вопросов, начиная от выделения помещений, создания единой энергосистемы и аренды автомобилей и заканчивая организацией финансовой деятельности, работы транспорта и библиотек, создавалась единая служба технической поддержки, – добавил Мартан. – Речь шла о простом воплощении в жизнь правил ITIL, а не о сложной ядерной физике. Процесс, который в 2009 году начался вне ИТ, в конечном итоге привел к росту зрелости и многообразия ITSM. Вскоре я со своей командой из ИТ-службы перевелся в новое управление общего обслуживания и от начального этапа мы перешли к операционной фазе».

Нынешняя концепция была согласована с ServiceNow во втором квартале 2010 года и реализована в феврале 2011-го. Различные вопросы, не имевшие отношения к ИТ, стали решаться гораздо эффективнее, а нагрузка на службу поддержки при выполнении задач, имеющих и не имеющих отношения к ИТ, распределялась в соотношении 50/50.

Заявка на аренду автобуса, могла оформляться и в электронном виде, но за ней все равно стоял физический объект. Зато теперь нам не нужно было отправлять и принимать множество факсов. Все, что требовалось, осуществлялось одним щелчком мыши. При рационализации процессов между вопросами, имеющими и не имеющими отношения к ИТ, зачастую возникает пограничная зона, и руководителям ИТ-служб приходится прилагать немало усилий, для того чтобы внести необходимую ясность.

По мнению ветерана ИТ-отрасли, лучшей отправной точкой при реализации подобных проектов является тщательное изучение всех процессов. «Определенность упрощает последние этапы внедрения с точки зрения ИТ, – указал Мартан. – Я же более не являюсь ИТ-менеджером. Теперь я менеджер бизнес-процессов, а это несет в себе более глобальную нагрузку!»

Похожие материалы

09.07.2014
Почему люди смотрят триллеры и ужастики? Естественно каждому необходим выброс адреналина в кровь. Кроме того, фильмы ужасов хорошо смотреть, когда у вас плохое настроение. Обычно те несчастья, которые происходят с главными героями, укрепляют веру в то, что у нас не все так уж и плохо. Но собственно это все нюансы.Если вы предпочитаете смотреть разнообразные хорроры, то наверняка вас заинтересует фильм под названием "Возвращение оборотня". Блестящее исполнение главной роли актером Дином Кэйном явно не оставит никого равнодушным.
25.02.2013
В ходе общения с лондонскими журналистами глава антивирусной компании «Лаборатория Касперского» Евгений Касперский заявил, что «золотой век» современной киберпреступности скоро закончится. По мнению эксперта в сфере информационной безопасности, большинство правительств мира проявляет все более оживленный интерес к преступлениям, совершенным в Сети. «Полиция Украины и Румынии очень активно арестовывает хакеров», – подчеркнул Касперский. В пример он также привел планируемое в 2014 году формирование специального подразделения по борьбе с киберпреступностью в сингапурском подразделении Интерпола. «Оно будет заниматься расследованием международных правонарушений, совершенных в киберпространстве, – пояснил эксперт.
11.04.2014
Средняя стоимость фиксированного широкополосного доступа (ШПД) в интернет в российских регионах снизилась почти на 40 процентов по итогам 2013 года, а средняя скорость, заявленная провайдерами, выросла на 38 процентов, свидетельствуют данные исследования компании «Яндекс». Сильнее всего в процентном отношении интернет подешевел в Южном федеральном округе, в центральной России и на Дальнем Востоке, в столице цены снижаются медленнее. При этом жители Дальнего Востока все еще платят за интернет в расчете на 1 мегабит в секунду в 10 раз больше, чем москвичи.
28.09.2015
Решить к какому провайдеру подключаться не сложно. Если вы хотите подключить домашний компьютер к интернету, то просто нужно узнать, кто из операторов предлагает такую услугу по вашему адресу.  Интернет для мобильного телефона или планшета выбирается иначе. Тут можно порекомендовать популярную сегодня быструю связь 3G. Тарифы на такие пакеты держатся в разумных пределах, поэтому всегда можно найти подходящий вариант.
06.02.2015
Здесь мы опишем пошагово как подключиться к интернету с телефона или смартфона под управлением Андроид. Речь пойдет об Андроиде версии 4.0 и выше. Рассмотрим подключения к интернету через сотового оператора и как подключиться к сети wifi, если таковая имеется.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв