К ITSM без ИТ | Ofisp.org

К ITSM без ИТ

21 мая 201419:21

Внедрение Европейской организацией по ядерным исследованиям (ЦЕРН) платформы управления ИТ-сервисами было обусловлено необходимостью рационализировать процессы, не имеющие отношения к ИТ.

По словам руководителя подразделения общего обслуживания Большого адронного коллайдера, крупнейшего в мире ускорителя элементарных частиц, Рейну Мартана, все началось с того, что у организации появилось желание использовать ИТ для оптимизации общих вопросов управления.

«В 2009 году мы решили, что в нашу культуру пора вносить изменения и приступили к созданию базового уровня ИТ-взаимодействия и 'единого пункта обслуживания контактов' (в онлайне, голосовых и физических), которые должны были упростить нашему научному сообществу решение задач, связанных с его повседневной деятельностью», – сообщил он в интервью CIO Magazine на конференции ServiceNow.

По словам Мартана, несмотря на то что в его окружении преобладали физики и ученые, убедить людей оказалось нелегко. «Но мы должны были сделать это, – подчеркнул он. – И теперь хаотичный мир процессов, не имеющих отношения к ИТ, в значительной мере упорядочен благодаря ИТ! Моя команда вооружилась принципами ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и, начав все с чистого листа, руководствовалась ими в условиях отсутствия более совершенных альтернатив».

Некоммерческой организации к выбору поставщика услуг ITSM следует подходить с особой осторожностью. «Мы разослали заинтересованным сторонам приглашения на участие в тендере, предложив им описать, чем бы они могли помочь нам в достижении наших целей, – вспоминал Мартан. – В результате круг потенциальных кандидатов сузился до нескольких участников. В конечном итоге мы переговорили с глазу на глаз с представителями компании ServiceNow и подписали с ними соглашение».

Спустя пять лет даже скептики в рядах ЦЕРН признали правильность предлагаемой парадигмы. «Вместо звонков и заполнения различных заявок на решение самых разных вопросов, начиная от выделения помещений, создания единой энергосистемы и аренды автомобилей и заканчивая организацией финансовой деятельности, работы транспорта и библиотек, создавалась единая служба технической поддержки, – добавил Мартан. – Речь шла о простом воплощении в жизнь правил ITIL, а не о сложной ядерной физике. Процесс, который в 2009 году начался вне ИТ, в конечном итоге привел к росту зрелости и многообразия ITSM. Вскоре я со своей командой из ИТ-службы перевелся в новое управление общего обслуживания и от начального этапа мы перешли к операционной фазе».

Нынешняя концепция была согласована с ServiceNow во втором квартале 2010 года и реализована в феврале 2011-го. Различные вопросы, не имевшие отношения к ИТ, стали решаться гораздо эффективнее, а нагрузка на службу поддержки при выполнении задач, имеющих и не имеющих отношения к ИТ, распределялась в соотношении 50/50.

Заявка на аренду автобуса, могла оформляться и в электронном виде, но за ней все равно стоял физический объект. Зато теперь нам не нужно было отправлять и принимать множество факсов. Все, что требовалось, осуществлялось одним щелчком мыши. При рационализации процессов между вопросами, имеющими и не имеющими отношения к ИТ, зачастую возникает пограничная зона, и руководителям ИТ-служб приходится прилагать немало усилий, для того чтобы внести необходимую ясность.

По мнению ветерана ИТ-отрасли, лучшей отправной точкой при реализации подобных проектов является тщательное изучение всех процессов. «Определенность упрощает последние этапы внедрения с точки зрения ИТ, – указал Мартан. – Я же более не являюсь ИТ-менеджером. Теперь я менеджер бизнес-процессов, а это несет в себе более глобальную нагрузку!»

Похожие материалы

11.08.2014
Сумских интернет-провайдеров скоро обяжут следить за чистотой домов, где их наладчики осуществляют свои услуги. Это предполагает содержание домов в хорошем ремонтном состоянии. Так повлиять на городских провайдеров предложил новый голова г. Сумы. Каждый раз, после прокладки сетей работниками компаний, остается очень много мусора, лишних отверстий в стенах, сломанного оборудования и неправильно монтированных проводов, которые потом мешают функционированию подъездов.
28.12.2012
7 мая 2013 года президент РФ Владимир Путин подписал федеральный закон №99-ФЗ, усиливающий защиту персональных данных. Документ вносит изменения в 14 законов, регулирующих защиту персональных данных. Одним из таких законов является закон «О связи». Согласно 99-ФЗ, операторам разрешается создавать общедоступные базы данных об абонентах, включающие фамилию, имя, отчество и абонентские номера, для составления и распространения телефонных справочников. Тем не менее, по требованию абонента его данные могут быть исключены из базы.
04.05.2014
Интернет-провайдера нужно выбирать с умом, ведь хороший провайдер – это главное условие качественной работы сети Интернет. Озаботиться проблемой выбора интернет-провайдера нужно заранее, чтобы потом не быть расстроенным. Итак, ниже перечислены критерии, по которым нужно выбирать себе провайдера.
31.03.2014
Когда речь идет о применимости собственных устройств сотрудников на рабочих местах в рамках концепции BYOD, как правило, имеется в виду, что те заменят аналогичные по сути корпоративные устройства — ПК, ноутбуки, планшеты, смартфоны. Однако ряд интеллектуальных устройств этим не заканчивается. Например, на складах и в полевых условиях для сбора и выдачи информации применяются специализированные терминалы.
12.08.2013
Вертолетостроительная компания Sikorsky сообщила о разработке вертолетов с системой искусственного интеллекта. Конечной ее целью является создание автономной системы управления, а пока что летающая лаборатория на основе вертолета S-76 совершила два испытательных полета. Подробности приводит Defense News с отсылкой к докладу, который Sikorsky планирует представить на конференции Международной ассоциации беспилотных систем 12 августа в Вашингтоне. Разработчики, занятые в проекте Matrix рассчитывают со временем полностью исключить человека из процесса управления вертолетом.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв