К ITSM без ИТ | Ofisp.org

К ITSM без ИТ

21 мая 201420:21

Внедрение Европейской организацией по ядерным исследованиям (ЦЕРН) платформы управления ИТ-сервисами было обусловлено необходимостью рационализировать процессы, не имеющие отношения к ИТ.

По словам руководителя подразделения общего обслуживания Большого адронного коллайдера, крупнейшего в мире ускорителя элементарных частиц, Рейну Мартана, все началось с того, что у организации появилось желание использовать ИТ для оптимизации общих вопросов управления.

«В 2009 году мы решили, что в нашу культуру пора вносить изменения и приступили к созданию базового уровня ИТ-взаимодействия и 'единого пункта обслуживания контактов' (в онлайне, голосовых и физических), которые должны были упростить нашему научному сообществу решение задач, связанных с его повседневной деятельностью», – сообщил он в интервью CIO Magazine на конференции ServiceNow.

По словам Мартана, несмотря на то что в его окружении преобладали физики и ученые, убедить людей оказалось нелегко. «Но мы должны были сделать это, – подчеркнул он. – И теперь хаотичный мир процессов, не имеющих отношения к ИТ, в значительной мере упорядочен благодаря ИТ! Моя команда вооружилась принципами ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и, начав все с чистого листа, руководствовалась ими в условиях отсутствия более совершенных альтернатив».

Некоммерческой организации к выбору поставщика услуг ITSM следует подходить с особой осторожностью. «Мы разослали заинтересованным сторонам приглашения на участие в тендере, предложив им описать, чем бы они могли помочь нам в достижении наших целей, – вспоминал Мартан. – В результате круг потенциальных кандидатов сузился до нескольких участников. В конечном итоге мы переговорили с глазу на глаз с представителями компании ServiceNow и подписали с ними соглашение».

Спустя пять лет даже скептики в рядах ЦЕРН признали правильность предлагаемой парадигмы. «Вместо звонков и заполнения различных заявок на решение самых разных вопросов, начиная от выделения помещений, создания единой энергосистемы и аренды автомобилей и заканчивая организацией финансовой деятельности, работы транспорта и библиотек, создавалась единая служба технической поддержки, – добавил Мартан. – Речь шла о простом воплощении в жизнь правил ITIL, а не о сложной ядерной физике. Процесс, который в 2009 году начался вне ИТ, в конечном итоге привел к росту зрелости и многообразия ITSM. Вскоре я со своей командой из ИТ-службы перевелся в новое управление общего обслуживания и от начального этапа мы перешли к операционной фазе».

Нынешняя концепция была согласована с ServiceNow во втором квартале 2010 года и реализована в феврале 2011-го. Различные вопросы, не имевшие отношения к ИТ, стали решаться гораздо эффективнее, а нагрузка на службу поддержки при выполнении задач, имеющих и не имеющих отношения к ИТ, распределялась в соотношении 50/50.

Заявка на аренду автобуса, могла оформляться и в электронном виде, но за ней все равно стоял физический объект. Зато теперь нам не нужно было отправлять и принимать множество факсов. Все, что требовалось, осуществлялось одним щелчком мыши. При рационализации процессов между вопросами, имеющими и не имеющими отношения к ИТ, зачастую возникает пограничная зона, и руководителям ИТ-служб приходится прилагать немало усилий, для того чтобы внести необходимую ясность.

По мнению ветерана ИТ-отрасли, лучшей отправной точкой при реализации подобных проектов является тщательное изучение всех процессов. «Определенность упрощает последние этапы внедрения с точки зрения ИТ, – указал Мартан. – Я же более не являюсь ИТ-менеджером. Теперь я менеджер бизнес-процессов, а это несет в себе более глобальную нагрузку!»

Похожие материалы

30.01.2014
 Маршрутизатор служит одной из основных составляющих распределения передачи данных в сетях.
28.03.2014
Сегодня компания ADATA Technology представила внешний аккумулятор PC500 серии Choice — яркий и стильный аксессуар, увеличивающий время автономной работы смартфонов и планшетов.  
17.07.2014
Проводя в собственный дом интернет, нужно основательно подойти к выбору провайдера – поставщика услуг, так как именно от него зависит качество и надежность соединения, а также финансовые затраты на его услуги. Собственно, стоимость провайдерских услуг – самый важный критерий выбора, однако следует заранее уберечься от распространенной ошибки, когда пользователь за малую плату получает медленный интернет-трафик или вообще постоянные обрывы связи.
18.09.2013
В августе доля нежелательной корреспонденции в глобальном почтовом трафике, по подсчетам «Лаборатории Касперского», составила 67,6%, что на 3,6% ниже июльского показателя. Если это и связано с сезоном отпусков, то отдыхать уехали самые безобидные спамеры: доля фишинговых писем по сравнению с предыдущим месяцем увеличилась более чем в 10 раз, а доля писем с вредоносными вложениями – в два с половиной, составив в итоге 5,6% от всех электронных сообщений.
03.12.2013
Освободиться от «мобильного рабства» уже пожелали 230 человек. Другими словами, заявление о желании сменить оператора написал один абонент на миллион активных SIM-карт. Сами же операторы призывают граждан не торопиться со сменой компании и открыто говорят о том, что у тех, кто сделает это до нового года, могут возникнуть проблемы. Если бы у нас были такие пульты как пульты для телевизоров, где нажав кнопку мы сразу получаем то что хотели и без негативных последствий, но увы. Это подтверждает генеральный директор аналитического агентства Telecomdaily Денис Кусков: «Сотовые телефоны – это не только голосовая связь, это еще много других услуг. Какие проблемы могут быть?

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв