К ITSM без ИТ | Ofisp.org

К ITSM без ИТ

21 мая 201419:21

Внедрение Европейской организацией по ядерным исследованиям (ЦЕРН) платформы управления ИТ-сервисами было обусловлено необходимостью рационализировать процессы, не имеющие отношения к ИТ.

По словам руководителя подразделения общего обслуживания Большого адронного коллайдера, крупнейшего в мире ускорителя элементарных частиц, Рейну Мартана, все началось с того, что у организации появилось желание использовать ИТ для оптимизации общих вопросов управления.

«В 2009 году мы решили, что в нашу культуру пора вносить изменения и приступили к созданию базового уровня ИТ-взаимодействия и 'единого пункта обслуживания контактов' (в онлайне, голосовых и физических), которые должны были упростить нашему научному сообществу решение задач, связанных с его повседневной деятельностью», – сообщил он в интервью CIO Magazine на конференции ServiceNow.

По словам Мартана, несмотря на то что в его окружении преобладали физики и ученые, убедить людей оказалось нелегко. «Но мы должны были сделать это, – подчеркнул он. – И теперь хаотичный мир процессов, не имеющих отношения к ИТ, в значительной мере упорядочен благодаря ИТ! Моя команда вооружилась принципами ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и, начав все с чистого листа, руководствовалась ими в условиях отсутствия более совершенных альтернатив».

Некоммерческой организации к выбору поставщика услуг ITSM следует подходить с особой осторожностью. «Мы разослали заинтересованным сторонам приглашения на участие в тендере, предложив им описать, чем бы они могли помочь нам в достижении наших целей, – вспоминал Мартан. – В результате круг потенциальных кандидатов сузился до нескольких участников. В конечном итоге мы переговорили с глазу на глаз с представителями компании ServiceNow и подписали с ними соглашение».

Спустя пять лет даже скептики в рядах ЦЕРН признали правильность предлагаемой парадигмы. «Вместо звонков и заполнения различных заявок на решение самых разных вопросов, начиная от выделения помещений, создания единой энергосистемы и аренды автомобилей и заканчивая организацией финансовой деятельности, работы транспорта и библиотек, создавалась единая служба технической поддержки, – добавил Мартан. – Речь шла о простом воплощении в жизнь правил ITIL, а не о сложной ядерной физике. Процесс, который в 2009 году начался вне ИТ, в конечном итоге привел к росту зрелости и многообразия ITSM. Вскоре я со своей командой из ИТ-службы перевелся в новое управление общего обслуживания и от начального этапа мы перешли к операционной фазе».

Нынешняя концепция была согласована с ServiceNow во втором квартале 2010 года и реализована в феврале 2011-го. Различные вопросы, не имевшие отношения к ИТ, стали решаться гораздо эффективнее, а нагрузка на службу поддержки при выполнении задач, имеющих и не имеющих отношения к ИТ, распределялась в соотношении 50/50.

Заявка на аренду автобуса, могла оформляться и в электронном виде, но за ней все равно стоял физический объект. Зато теперь нам не нужно было отправлять и принимать множество факсов. Все, что требовалось, осуществлялось одним щелчком мыши. При рационализации процессов между вопросами, имеющими и не имеющими отношения к ИТ, зачастую возникает пограничная зона, и руководителям ИТ-служб приходится прилагать немало усилий, для того чтобы внести необходимую ясность.

По мнению ветерана ИТ-отрасли, лучшей отправной точкой при реализации подобных проектов является тщательное изучение всех процессов. «Определенность упрощает последние этапы внедрения с точки зрения ИТ, – указал Мартан. – Я же более не являюсь ИТ-менеджером. Теперь я менеджер бизнес-процессов, а это несет в себе более глобальную нагрузку!»

Похожие материалы

25.10.2014
В первую очередь обращайте внимание на скорость предлагаемого интернете. Здесь всё понятно: чем больше число, тем будет лучше. Нынешние скорости Интернета должны удовлетворять потребности всех пользователей. Самая низкая скорость в тарифном плане начинается от 4-6 Mb/s (читается как мегабит за секунду). Даже этой скорости вам хватит для того, чтобы смотреть фильмы онлайн (в среднем качестве), прослушивать музыку и совершать другие важные задач.
03.04.2014
Компания ADATA Technology представила новую линейку твердотельных накопителей Premier Pro SP920. Созданные с учетом высоких требований, которые предъявляют к подсистеме хранения данных современные приложения, 2,5-дюймовые модели линейки SP920 построены на базе контроллеров Marvell последнего поколения и оснащены скоростным интерфейсом SATA III 6 Гбит/с.  
27.03.2014
25 марта в Лондоне в 17.00 по Киеву началась презентация одной из самых ожидаемых премьер 2014 года на рынке мобильных устройств флагмана HTC серии One – HTC One М8.   Примечательно, что компания-производитель до последней минуты держала в секрете и название, и стоимость нового устройства, и даже дату старта мировых продаж. Тем не менее, сеть гаджетов и аксессуаров Цитрус сегодня смогла озвучить дату продаж и стоимость устройства в своих магазинах –новинка от HTC будет доступна в сети с 3 апреля, по цене 7777 грн.
21.04.2014
Анализ Больших Данных стал двигателем роста выручки провайдеров общедоступных облачных сервисов: по данным Technology Business Review, доходы 50 самых крупных из них в четвертом квартале прошлого года по сравнению с тем же периодом 2012-го выросли в совокупности на 47% и достигли 6,2 млрд долл. Рынок публичных облаков в целом же увеличился на 25%, и его объем составил 15,1 млрд долл. Данные TBR согласуются с информацией IDC, подтверждающей, что в прошлом году общая выручка облачной индустрии составила 47 млрд долл., а к 2017-му, по прогнозу, вырастет до 107 млрд долл.
28.11.2013
Комитет ООН по правам человека одобрил проект резолюции, призванной защитить пользователей интернета от вмешательства в частную жизнь, в том числе со стороны спецслужб. Об этом в среду, 27 ноября, сообщает агентство Associated Press. В сообщении отмечается, что члены комитета приняли резолюцию единогласно. Теперь документ отправят на голосование в Генеральную ассамблею ООН. Ожидается, что оно пройдет в декабре этого года. По мнению агентства, продемонстрированная комитетом поддержка резолюции означает, что она легко преодолеет окончательное голосование.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв