К ITSM без ИТ | Ofisp.org

К ITSM без ИТ

21 мая 201420:21

Внедрение Европейской организацией по ядерным исследованиям (ЦЕРН) платформы управления ИТ-сервисами было обусловлено необходимостью рационализировать процессы, не имеющие отношения к ИТ.

По словам руководителя подразделения общего обслуживания Большого адронного коллайдера, крупнейшего в мире ускорителя элементарных частиц, Рейну Мартана, все началось с того, что у организации появилось желание использовать ИТ для оптимизации общих вопросов управления.

«В 2009 году мы решили, что в нашу культуру пора вносить изменения и приступили к созданию базового уровня ИТ-взаимодействия и 'единого пункта обслуживания контактов' (в онлайне, голосовых и физических), которые должны были упростить нашему научному сообществу решение задач, связанных с его повседневной деятельностью», – сообщил он в интервью CIO Magazine на конференции ServiceNow.

По словам Мартана, несмотря на то что в его окружении преобладали физики и ученые, убедить людей оказалось нелегко. «Но мы должны были сделать это, – подчеркнул он. – И теперь хаотичный мир процессов, не имеющих отношения к ИТ, в значительной мере упорядочен благодаря ИТ! Моя команда вооружилась принципами ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и, начав все с чистого листа, руководствовалась ими в условиях отсутствия более совершенных альтернатив».

Некоммерческой организации к выбору поставщика услуг ITSM следует подходить с особой осторожностью. «Мы разослали заинтересованным сторонам приглашения на участие в тендере, предложив им описать, чем бы они могли помочь нам в достижении наших целей, – вспоминал Мартан. – В результате круг потенциальных кандидатов сузился до нескольких участников. В конечном итоге мы переговорили с глазу на глаз с представителями компании ServiceNow и подписали с ними соглашение».

Спустя пять лет даже скептики в рядах ЦЕРН признали правильность предлагаемой парадигмы. «Вместо звонков и заполнения различных заявок на решение самых разных вопросов, начиная от выделения помещений, создания единой энергосистемы и аренды автомобилей и заканчивая организацией финансовой деятельности, работы транспорта и библиотек, создавалась единая служба технической поддержки, – добавил Мартан. – Речь шла о простом воплощении в жизнь правил ITIL, а не о сложной ядерной физике. Процесс, который в 2009 году начался вне ИТ, в конечном итоге привел к росту зрелости и многообразия ITSM. Вскоре я со своей командой из ИТ-службы перевелся в новое управление общего обслуживания и от начального этапа мы перешли к операционной фазе».

Нынешняя концепция была согласована с ServiceNow во втором квартале 2010 года и реализована в феврале 2011-го. Различные вопросы, не имевшие отношения к ИТ, стали решаться гораздо эффективнее, а нагрузка на службу поддержки при выполнении задач, имеющих и не имеющих отношения к ИТ, распределялась в соотношении 50/50.

Заявка на аренду автобуса, могла оформляться и в электронном виде, но за ней все равно стоял физический объект. Зато теперь нам не нужно было отправлять и принимать множество факсов. Все, что требовалось, осуществлялось одним щелчком мыши. При рационализации процессов между вопросами, имеющими и не имеющими отношения к ИТ, зачастую возникает пограничная зона, и руководителям ИТ-служб приходится прилагать немало усилий, для того чтобы внести необходимую ясность.

По мнению ветерана ИТ-отрасли, лучшей отправной точкой при реализации подобных проектов является тщательное изучение всех процессов. «Определенность упрощает последние этапы внедрения с точки зрения ИТ, – указал Мартан. – Я же более не являюсь ИТ-менеджером. Теперь я менеджер бизнес-процессов, а это несет в себе более глобальную нагрузку!»

Похожие материалы

13.05.2014
Стремясь повысить качество графики мобильных устройств, корпорация Intel интегрирует в чипы Xeon свои новейшие графические компоненты, применяемые сегодня в процессорах Haswell для ПК.
05.01.2013
Владельцы кафе в США запрещают посетителям использовать очки дополнительной реальности компании Google, опасаясь, что таким образом могут быть нарушены права их клиентов на частную жизнь, пишет в понедельник британское издание Daily Mail. Напомним, первая ограниченная партия очков дополнительной реальности поступила в продажу в апреле этого года. В широкую продажу устройство поступит в конце 2013 года. При помощи очков Google их обладатели могут снимать видео, пользоваться переводчиком, отправлять сообщения и осуществлять видеоконференции. Очки оснащены устройствами Bluetooth и Wi-Fi, позволяющими передавать файлы с помощью смартфонов.
15.11.2013
Об этом сообщил вице-президент – директор макрорегионального филиала «Урал» ОАО «Ростелеком» Антон Колпаков в ходе рабочей встречи с губернатором Пермского края Виктором Басаргиным. «Ростелеком» проводит модернизацию сетей связи в регионе, при этом используется технология GPON (Gigabit Passive Optical Networks), которая сегодня по праву считается одним из самых инновационных решений. Главное преимущество – это высокая скорость доступа - более 100 Мбит/с. «Оптические» сети «Ростелекома» сегодня работают в нескольких десятках городов Пермского края.
05.08.2013
Как заявили в министерстве транспорта страны, устройство будет отвлекать водителя от управления автомобилем. За нарушение запрета – штраф в 60 фунтов стерлингов (около 3 тысяч рублей). Кроме того, им грозит начисление штрафных баллов, за накопление которых лишают водительских прав. Очки Google Glass – такой же гаджет, как и телефон, и запрет является преждевременным, устройство еще даже не появилось в продаже, считает автомобильный эксперт Алексей Дорофеев. «Рекламные вывески всегда ярче дорожных знаков, даже современных.
12.08.2013
Федеральная служба безопасности разработала законопроект «О безопасности критической информационной инфраструктуры РФ», согласно которому максимальное наказание для хакеров увеличится с семи до десяти лет лишения свободы. Текст законопроекта был загружен на единый портал раскрытия информации о законопроектах. Законопроект устанавливает уголовную ответственность за «неправомерный доступ к охраняемой законом компьютерной информации, повлекший ущерб безопасности критической информационной инфраструктуры Российской Федерации или создавший угрозу его наступления».

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв