К ITSM без ИТ | Ofisp.org

К ITSM без ИТ

21 мая 201419:21

Внедрение Европейской организацией по ядерным исследованиям (ЦЕРН) платформы управления ИТ-сервисами было обусловлено необходимостью рационализировать процессы, не имеющие отношения к ИТ.

По словам руководителя подразделения общего обслуживания Большого адронного коллайдера, крупнейшего в мире ускорителя элементарных частиц, Рейну Мартана, все началось с того, что у организации появилось желание использовать ИТ для оптимизации общих вопросов управления.

«В 2009 году мы решили, что в нашу культуру пора вносить изменения и приступили к созданию базового уровня ИТ-взаимодействия и 'единого пункта обслуживания контактов' (в онлайне, голосовых и физических), которые должны были упростить нашему научному сообществу решение задач, связанных с его повседневной деятельностью», – сообщил он в интервью CIO Magazine на конференции ServiceNow.

По словам Мартана, несмотря на то что в его окружении преобладали физики и ученые, убедить людей оказалось нелегко. «Но мы должны были сделать это, – подчеркнул он. – И теперь хаотичный мир процессов, не имеющих отношения к ИТ, в значительной мере упорядочен благодаря ИТ! Моя команда вооружилась принципами ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и, начав все с чистого листа, руководствовалась ими в условиях отсутствия более совершенных альтернатив».

Некоммерческой организации к выбору поставщика услуг ITSM следует подходить с особой осторожностью. «Мы разослали заинтересованным сторонам приглашения на участие в тендере, предложив им описать, чем бы они могли помочь нам в достижении наших целей, – вспоминал Мартан. – В результате круг потенциальных кандидатов сузился до нескольких участников. В конечном итоге мы переговорили с глазу на глаз с представителями компании ServiceNow и подписали с ними соглашение».

Спустя пять лет даже скептики в рядах ЦЕРН признали правильность предлагаемой парадигмы. «Вместо звонков и заполнения различных заявок на решение самых разных вопросов, начиная от выделения помещений, создания единой энергосистемы и аренды автомобилей и заканчивая организацией финансовой деятельности, работы транспорта и библиотек, создавалась единая служба технической поддержки, – добавил Мартан. – Речь шла о простом воплощении в жизнь правил ITIL, а не о сложной ядерной физике. Процесс, который в 2009 году начался вне ИТ, в конечном итоге привел к росту зрелости и многообразия ITSM. Вскоре я со своей командой из ИТ-службы перевелся в новое управление общего обслуживания и от начального этапа мы перешли к операционной фазе».

Нынешняя концепция была согласована с ServiceNow во втором квартале 2010 года и реализована в феврале 2011-го. Различные вопросы, не имевшие отношения к ИТ, стали решаться гораздо эффективнее, а нагрузка на службу поддержки при выполнении задач, имеющих и не имеющих отношения к ИТ, распределялась в соотношении 50/50.

Заявка на аренду автобуса, могла оформляться и в электронном виде, но за ней все равно стоял физический объект. Зато теперь нам не нужно было отправлять и принимать множество факсов. Все, что требовалось, осуществлялось одним щелчком мыши. При рационализации процессов между вопросами, имеющими и не имеющими отношения к ИТ, зачастую возникает пограничная зона, и руководителям ИТ-служб приходится прилагать немало усилий, для того чтобы внести необходимую ясность.

По мнению ветерана ИТ-отрасли, лучшей отправной точкой при реализации подобных проектов является тщательное изучение всех процессов. «Определенность упрощает последние этапы внедрения с точки зрения ИТ, – указал Мартан. – Я же более не являюсь ИТ-менеджером. Теперь я менеджер бизнес-процессов, а это несет в себе более глобальную нагрузку!»

Похожие материалы

15.04.2014
Компания AOC представила два новых 23,8-дюймовых (60,4 см) мультимедийных монитора на основе IPS-матриц, оснащенные динамиками знаменитой марки ONKYO. Обе модели, i2473Pwm и i2473Pwy, выполнены в стильном дизайне Razor Concept. Два динамика марки ONKYO мощностью 7 Вт, встроенные в подставку этих Full HD-мониторов, обеспечивают прекрасное качество звука в играх и кинофильмах. Обе модели также поддерживают интерфейсы MHL и Miracast.  
02.12.2016
Покупатель, решивший порадовать себя новинкой рынка смартфонов, может оказаться в замешательстве, ведь на сегодняшний день ассортимент вырос до невероятных размеров, и во всех предложениях легко потеряться. Как же быть современному пользователю, как правильно и выгодно выбрать подходящий смартфон и при этом оказаться в выигрыше? Разберем в этой статье особенности современного рынка мобильных устройств и оценим, на что важно обращать внимание при изучении ассортимента магазинов техники.
19.03.2015
Если вы потеряли свой телефон, то его можно заблокировать удаленно, а также удалить с него все данные. Это делается для того, чтобы посторонние не имели доступ к вашим персональным данным.  Чтобы иметь удаленный доступ к вашему устройству Android, необходимо, чтобы оно было зарегистрировано на вашем аккаунте Google.
05.02.2014
Как написать продающий текст?Итак, для начала попытаемся разобраться в том, что же такое продающий текст вообще? Но мы это понятие будем рассматривать со стороны потребителя, которому он необходим, а техническая сторона останется на доле ответственности тех, кто эти тексты создает. Ведь потребитель - всегда самый важный.
16.10.2013
Эксперты из Nielsen Norman Group тщательно изучили дизайн iOS 7 и пришли к выводу, что новая версия ОС гораздо хуже предшественницы. По словам специалистов, Apple украла у пользователей миллионы часов, вынудив их привыкать к новым иконкам. В Nielsen Norman Group призвали американскую корпорацию уяснить ошибки, пересмотреть концепцию iOS 7 и доработать платформу. Как отметили представители компании, царивший в предыдущих версиях принцип скевоморфизма смотрелся не так легко и воздушно, как интерфейс iOS 7, но удобство использования при этом было намного интуитивнее.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв