Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201301:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

08.05.2014
Новая версия XenMobile компании Citrix Systems позволяет управлять как мобильными устройствами, так и «рабочими столами» персональных компьютеров. Кроме того, в компании работают над тем, чтобы упростить для пользователей процесс обновления системы виртуализации приложений XenApp.
22.04.2014
Российская компания Mind выпустила третью версию своего решения видеоконференц-связи, позволяющего обойтись без использования клиентского ПО. В качестве клиента выступает браузер, который поддерживает технологию WebRTC. Особенностью Mind 3.0 является поддержка видео сверхвысокого разрешения UltraHD 4К, дающего практически такое же качество изображения, как и у систем телеприсутствия. Компания предлагает i.Mind, сервис для организации ВКС, а также продает программные решения для установки в корпоративной сети заказчиков.
12.06.2013
Корпорация Google сообщила на своем официальном сайте о новой разработке – уникальной системе анализа, которая может предугадать кассовые сборы фильма еще до его выхода в прокат с точностью до 94%.Для такого анализа поисковик анализирует частоту поисковых запросов о фильме и количество просмотров трейлеров к нему. При вычислении кассовых сборов сиквела система учитывает популярность предыдущих частей фильма. Также в анализ включаются стандартные факторы: например, количество копий фильма, находящиеся в прокате.
22.05.2014
«Лаборатория Касперского» открывает доступ к уникальным статистическим данным, отражающим сегодняшнюю реальную картину кибермира и его жителей. На новом портале http://kaspersky-cyberstat.com/rus/ компания собрала статистическую информацию со всего мира о том, что люди делают в Сети, какими устройствами пользуются и с какими угрозами сталкиваются. Все эти сведения обновляются ежесекундно в режиме реального времени, благодаря чему посетитель портала может собственными глазами наблюдать, как меняется окружающий его мир.
26.12.2013
Москва – это город, в котором услуги интернет подключения предлагают более чем 300 провайдеров.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв