Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201301:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

27.04.2014
Беспроводные сети становятся все более популярными. Особенно это касается общественных мест, рестораны и кафе так и пестрят табличками с надписью "Wi-Fi". Другое дело - домашние пользователи. Большинство из них предпочитает кабель, хотя находятся и юзеры, которых привлекает беспроводная сеть. Если вы являетесь любителем беспроводных сетей, то эта статья будет определенно вам полезна.Достоинства беспроводной сети:
19.05.2014
Константин Юрганов Фото: личная страница Константина Юрганова «ВКонтакте» Директором по инфраструктуре в соцсети «ВКонтакте» назначен Константин Юрганов, ранее занимавший пост технического директора в сотовой компании ООО «Скартел» (Yota). Об этом сообщается на странице Юрганова в Facebook. До этого за инфраструктуру «ВКонтакте» отвечал главный инженер компании Михаил Петров, сводный брат основателя соцсети Павла Дурова.
20.03.2015
Если вы раньше не могли на своем айпаде пользоваться мобильным интернетом, то теперь вы легко сможете настроить iPad WiFi так, чтобы постоянно иметь доступ в интернет.
16.07.2014
Для подключения DHCP чаще всего используется технология Ethernet. Также применяется ее более быстрый аналог FastEthernet. Соответственно, маршрутизатор должен поддерживать технологию DHCP, а также механизм обмена данными WAN. Большое значение при настройке оборудования имеют параметры соединения. Чтобы их поменять, следует зайти в Панель управления Windows и выбрать текущее интернет-подключения. На вкладке подключения следует выбрать динамическое присвоение DNS IP-адреса, пометив соответствующие флажки.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв