Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201302:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

15.11.2013
Об этом сообщил вице-президент – директор макрорегионального филиала «Урал» ОАО «Ростелеком» Антон Колпаков в ходе рабочей встречи с губернатором Пермского края Виктором Басаргиным. «Ростелеком» проводит модернизацию сетей связи в регионе, при этом используется технология GPON (Gigabit Passive Optical Networks), которая сегодня по праву считается одним из самых инновационных решений. Главное преимущество – это высокая скорость доступа - более 100 Мбит/с. «Оптические» сети «Ростелекома» сегодня работают в нескольких десятках городов Пермского края.
26.05.2014
Программное обеспечение для трехмерного моделирования, помогающее Airbus проектировать самолеты, а AMD — тестировать конструкции процессоров, теперь получило применение и в кардиологии. Компания Dassault Systemes, известная системами автоматизированного проектирования для аэрокосмической, производственной и архитектурной отраслей, анонсировала программное обеспечение, строящее индивидуальные трехмерные модели человеческого сердца. В компании утверждают, что это первая программная система, реализующая подобную возможность.
20.02.2014
Британский регулятор ASA (Advertising Standards Authority) запретил рекламный ролик «обнажающего» мобильного приложения Nude Scanner, выходивший в эфире телеканала BBC Channel 4. Об этом 19 февраля сообщает газета The Telegraph.
09.04.2014
Компания AMD сегодня представила двухпроцессорный графический ускоритель Radeon R9 295X2 с кодовым обозначением Vesuvius. Утверждается, что это самая высокопроизводительная видеокарта из доступных на рынке на сегодняшний день.
09.07.2014
Всё-таки Интернет не просто так называют паутиной, да еще и всемирной. Если внимательно посмотреть на его структуру, то видно, что вся планета оплетена, словно паутиной каналами связи, соединяющими все компьютеры, которые включены в нее. Эти каналы связывают между собой серверы, к которым обращается любой пользователь.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв