Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201301:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

23.01.2013
Именной домен .paris в скором времени появится у Парижа. Об этом сообщил мэр французской столицы Бертран Деланоэ. «Уже через несколько месяцев все, кому дорог Париж, смогут регистрировать сайты под доменом .paris», – написал в своем блоге Деланоэ.
31.01.2014
Роскомнадзор предупредил СМИ о вступлении в силу изменений в закон «Об информации», которые предписывают блокировать сайты за экстремизм. Письмо регулятора поступило в «Ленту.ру» 31 января.
26.11.2013
Опубликованная Роскомнадзором «Концепция информационной безопасности детей» содержит положение об обязательном оказании интернет-провайдерами услуги по фильтрации контента и о расширении закона «О защите детей от информации...» на произведения, имеющие историческую, культурную и другую общественную ценность. Роскомнадзор 25 ноября 2013 г. опубликовал на своем сайте «Концепцию информационной безопасности детей» и заявил о начале ее общественного обсуждения. Во второй половине дня документ можно было изучить, однако к вечеру его изъяли из открытого доступа.
12.02.2014
 В интернете есть доступ к разнообразной информации, новостям со всего мира. Доступ во всемирную сеть откроет человеку почти, что безграничные возможности.
24.12.2013
Для любой компании, которая дорожит  статусом на рынке и репутацией,  создание сайта в наше время рассматривается уже не как предмет роскоши, а просто необходимость. С развитием разных технологий и Интернета и все большей популярностью их использования, компании понимают, что сайт может рекламировать товары, служить визитной карточкой компании и даже продавать услуги компании.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв