Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201302:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

30.10.2015
Согласитесь, что выбор компьютера для ребенка – это довольно неоднозначная тема. Специалисты не рекомендуют находиться детям за компьютером дольше 40 мин – 1.5 часа в день в зависимости от их возраста. И такое решение вызвано не только влиянием на глаза, ведь действительно глаза при постоянном фокусировании на близком предмете быстро устают и обнаруживается большая вероятность заболеваний.
25.11.2013
Пытаясь уйти от блокировок по антипиратскому закону, владельцы торрент-трекеров регулярно меняют свои IP-адреса. В свою очередь, Роскомнадзор старается отлавливать эти изменения и уже включил в реестр запрещенных сайтов по два десятка IP-адресов для некоторых трекеров. Роскомнадзор регулярно «мониторит» торрент-трекеры, уличенные в незаконном распространении видео, на предмет смены IP-адресов. Об этом можно судить по обновлению реестра сайтов, подлежащих блокировке с территории России.
19.03.2015
Зачем требуются базы данных?  На сегодняшний день вся информация имеет настолько широкие объемы, что без категоризации, без логического формирования в ней невозможно было бы разобраться. Да и обработка информации также при этом упрощается.
23.12.2013
В воскресенье, 22 декабря, веб-браузер Google Chrome заблокировал доступ к официальному сайту РИА Новости.При попытке зайти на сайт через браузер появляется сообщение "веб-сайт, на который вы хотите перейти, содержит вредоносное ПО". В других браузерах сайт агентства РИА Новости работает нормально.Помимо сайта ria.ru, Chrome блокирует также сайты спортивного агентства Р-Спорт и экономического Прайм.
08.01.2017
Многие сегодня задаются вопросом об азартных играх. Практически постоянно мы слышим, что они приносят больше вреда, нежели пользы.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв