Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201301:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

12.02.2014
 В интернете есть доступ к разнообразной информации, новостям со всего мира. Доступ во всемирную сеть откроет человеку почти, что безграничные возможности.
27.03.2014
Согласно результатам исследований IDC, в четвертом квартале 2013 года в Россию было поставлено 40550 серверов, совокупная стоимость которых составила 268,2 млн долларов США. Всего же по итогам 2013 года российский серверный рынок сократился на 9,9% по сравнению с предыдущим годом до 145 233 штук. Объем рынка в денежном выражении снизился на 29,3% до 890,1 млн долларов.
23.07.2013
«Ростелеком» на выставке «Иннопром-2013» презентует облачные сервисы для корпоративных клиентов, реализованные на Урале. Среди них – Виртуальный офис, Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM, Электронный документооборот и другие. Апогей конвергенции облака – О7.Бизнес «Ростелеком» презентует для предприятий малого и среднего бизнеса продукт «O7.Бизнес» на базе Национальной облачной платформы.
14.01.2014
Компания Eviterra стала новым владельцем сайта отзывов «Кидалово от Eviterra.com». Соответствующее сообщение 13 января появилось на главной странице ресурса eviterra-kidalovo.ru.
18.09.2013
В августе доля нежелательной корреспонденции в глобальном почтовом трафике, по подсчетам «Лаборатории Касперского», составила 67,6%, что на 3,6% ниже июльского показателя. Если это и связано с сезоном отпусков, то отдыхать уехали самые безобидные спамеры: доля фишинговых писем по сравнению с предыдущим месяцем увеличилась более чем в 10 раз, а доля писем с вредоносными вложениями – в два с половиной, составив в итоге 5,6% от всех электронных сообщений.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв