Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201302:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

19.09.2013
Более трети российских пользователей, регулярно подключающих свои устройства к публичным точкам доступа Wi-Fi, не принимают каких-либо мер безопасности. Таков итог специального исследования, проведенного по всему миру для «Лаборатории Касперского» летом 2013 года.
19.03.2013
Торрент-портал The Pirate Bay начал принимать пожертвования в криптовалюте Bitcoin. Об этом сообщает TorrentFreak. Ссылка на «кошелек» ресурса появилась в нижней части сайта, но никаких призывов платить портал не публиковал. Объем поступлений на счет The Pirate Bay может посмотреть любой желающий на специализированном ресурсе. На момент написания заметки поклонники сделали 104 транзакции в адрес The Pirate Bay общей суммой в 9,89 «биткоина» (около 1350 долларов по текущему курсу).
16.09.2013
Представители российских интернет-компаний договорились с администрацией президента (АП) о совместной доработке поправок к «антипиратскому» закону. Об этом в номере от 13 сентября 2013 года сообщила газета «Коммерсантъ» со ссылкой на неназванный источник в Кремле. По словам источника, интернет-компании должны разработать и передать в администрацию свои концепции изменения закона уже к 18 сентября. Со своей стороны представители властей обещали отложить рассмотрение в Госдуме любых поправок к закону до тех пор, пока не будут изучены все альтернативные концепции его изменения.
18.04.2014
Сейчас уже довольно сложно отыскать человека, который не пользовался бы всемирной сетью Интернет. Он так прочно вошёл в нашу жизнь, что мы уже не можем представить своё существование без этой замечательной возможности. Можно даже провести эксперимент - попробуйте "отключиться от сети" всего лишь на сутки.
17.12.2015
Перед выбором провайдера необходимо определиться, какой именно интернет вы хотите и с какого устройства вы будете им пользоваться. Если есть возможность тянуть кабельный интернет, то это затрагивает одни вопросы, а если вам достаточно 3G интернета, то необходимо подбирать провайдера совершенно по другим критериям. Работа со стационарного компьютера требует, как правило,  передачи большого объема данных, низкий риск сбоев сети. Для работы в офисе и на дому выбирают кабельное подключение к интернет. Но нужно понимать, что вам придется оплатить работы по протягиванию кабеля. Провайдер подбирается, соответственно тот, который находится ближе всего. Если вы живете в жилом массиве, то проблем с подключением к кабельному интернету быть не должно.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв