Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201302:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

19.10.2016
Игровые автоматы Вулкан ежедневно собирают тысячи поклонников. И это неудивительно, потому что коллекция является действительно уникальной – современные популярные и самые лучшие слоты от самых известных мировых производителей.
26.05.2013
Шведская прокуратура предъявила сооснователю торрент-портала The Pirate Bay Готтфриду Свартхольму (Gottfrid Svartholm) официальные обвинения во взломе систем нескольких компаний. Об этом сообщает Torrent Freak. Свартхольму и еще трем людям предъявили обвинения в мошенничестве в крупном размере, попытке совершения мошенничества и помощи в мошеннических действиях. Прокуратура заявила, что Свартхольм пытался получить доступ к огромным пластам информации из разных компаний и государств, в том числе к персональным данным и номерам социального обеспечения. Как отмечается в тексте заявления, обвинения в мошенничестве усугубляются тем, что случаи взлома происходили систематически, и что действия Свартхольма подорвали доверие общественности к банковской системе.
25.04.2016
Для подключения интернета в доме можно использовать различные варианты: кабельный интернет, беспроводной или же наконец спутниковый. Кабельный, то есть проводной интернет будет доступен в тех районах, где развиты коммуникации. Обычно в каждую квартиру на сегодняшний момент можно провести проводную связь – как правило, провайдеров на каждый адрес уже насчитывается несколько. А вот в сельской местности, в садовых товариществах и дачных кооперативах эта возможность пока встречается редко.
20.12.2013
Оператор мобильной связи Tele2 представил онлайновый сервис для определения принадлежности номера мобильного телефона к сотовому оператору и региону России.
21.05.2014
Презентацию новых мобильных устройств компания Huawei совместила с показом женской коллекции одежды дизайнера Маши Цигаль. Представляя их, Алексей Громаков, директор по маркетингу Huawei Consumer Business Group в России, прежде всего отметил не технологические достоинства новых продуктов, а дизайн и камеры, приспособленные для создания популярных сейчас selfie — самостоятельно сделанных фотографий себя.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв