Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201302:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

27.03.2014
Компания Seagate Technology представила систему BigFoot Object Storage в рамках выставки CeBIT 2014 совместно со своим давним партнером – компанией Rausch Netzwerktechnik. По словам компаний, это первое в Европе шасси, разработанное на базе платформы для хранения данных Kinetic Open Storage, BigFoot Object Storage предлагает дата-центрам повышенную плотность и предоставляет большую вместимость хранилища данных при меньших габаритах.
31.01.2014
 Бизнес в сетевой паутине очень популярный.
08.10.2015
Отдельные устройства, такие как видеокамера, фотоаппарат, остаются затребованными, несмотря на то, что наши смартфоны содержат в себе все функции этих устройств.  На данный момент лучшее качество видео и фотосъемки предлагают видеокамеры и фотоаппараты с профессиональным уклоном.
04.10.2013
Вчера вечером вице-президент по безопасности Adobe Брэд Аркин сообщил, что обнаружены опасные атаки на клиентскую информацию, а также на исходный код различных продуктов компании Adobe. Хакерам удалось открыть доступ к пользовательским аккаунтам и зашифрованным паролям от них.
02.09.2014
Не так давно, а именно в середине 2000-х годов, когда доступ в Интернет был не у каждого, во многих российских городах, как в крупных, так и в мелких, процветало предпринимательское движение частных провайдеров. Чем же принципы их работы отличались от принципов работы сегодняшних провайдеров-официалов, заполнивших сотни тысячи многоквартирных домов, будет объяснено в данной статье.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв