Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201302:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

08.04.2014
Китайская компания  Conplex International представила смартфон MagicOn Ayane с проекционным модулем, который позволяет проектировать изображение размером 42 дюйма по диагонали.
11.08.2014
Интернет дает современному человеку множество возможностей и преимуществ. Одним из таких преимуществ является быстрый доступ к любой информации. Для пущего удобства многие приобретают роутеры WI-Fi. Благодаря им, интернетом можно пользоваться даже находясь в нескольких десятках метров от дома. Существует ряд основных характеристик роутера.
11.08.2014
Сегодня десятки разных провайдеров предлагают свои услуги по подключению к интернету. Какую же компанию выбрать? Выбирая провайдера, следует принимать во внимание следующие характеристики:
17.11.2014
Диван является неотъемлемой частью интерьера практически любого современного жилья. Это и неудивительно, ведь диваны могут быть различных конфигураций, форм и размеров, а также различаться материалом изготовления, что позволяет им удовлетворять различным требованиям. В этой же небольшой статье пойдет речь о некоторых особенностях диванов на металлическом каркасе.
28.05.2014
Компания Hewlett-Packard официально объявила о начале предоставления нового портфеля облачных решений Helion, который должен помочь заказчикам создавать рабочие нагрузки в гибридных ИТ-средах, эффективно использовать их и управлять ими. Чтобы развивать это решение, НР намерена в ближайшие два года инвестировать 1 млрд долл.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв