Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201302:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

05.05.2014
На сегодняшний день, пользователи Всемирной глобальной сети отдаю свое предпочтение современным компактным компьютерным устройствам, которые более удобны в использовании, чем громоздкие ноутбуки. И, как отмечают эксперты, самыми популярными, сегодня, являются, именно, планшеты. Одной из самых популярных операционных систем в мире является Андроид. Поэтому, многие приобретают аппараты с этой ОС.
02.11.2013
Много любителей и даже начинающих профессионалов сталкивались с такой проблемой, как невозможность написания сайтов, используя другой язык, а не особенности HTML. Естественно при последнем варианте коды HTML можно открыть нормально, а вот применения иных языков сразу же выдает ошибку, для устранения которой нужно подключиться к серверу. Так как сделать интернет сервер?  
12.11.2012
Аукционный дом Christie’s выставит на торги 2,4-метрового человекоподобного радиоуправляемого робота, представленного в 1957 году, сообщает The Telegraph. Робот, которого зовут Gygan (в других источниках Mr. Moto или Cygan – возможно, из-за ошибочного прочтения Gygan), был построен итальянским авиамоделистом Пьеро Фиорито (Piero Fiorito) и демонстрировался на ярмарках и выставках в 1950-1960-х годах. Gygan умеет передвигаться вперед и назад со скоростью три метра в минуту, выполняет правый и левый развороты и поднимает предметы руками. Робот весит более 450 килограммов.
14.01.2014
Для того чтобы ускорить какой-то процесс иногда просто необходимо воспользоваться услугами посредников. При использовании интернета таким посредником выступает прокси-сервер.
11.04.2014
Российский доменный регистратор и хостинг-провайдер REG.RU открыл регистрацию крымских доменов третьего уровня в российской кириллической зоне .рф, сообщила компания.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв