Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201302:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

01.04.2014
После полутора лет разработки увидел свет первый стабильный выпуск новой ветки СУБД MariaDB 10.0, в рамках которой развивается ответвление от MySQL, сохраняющее обратную совместимость и отличающееся интеграцией дополнительных движков хранения и расширенных возможностей. Развитие MariaDB курирует независимая организация MariaDB Foundation в соответствии с полностью открытым и прозрачным процессом разработки, не зависящим от отдельных вендоров. MariaDB уже поставляется вместо MySQL в таких дистрибутивах, как RHEL 7, Fedora, openSUSE, Slackware и Arch Linux.
10.12.2012
Смартфоны на базе операционной системы Windows Phone впервые обогнали аппараты на Blackberry в мировых продажах. Об этом сообщила в своем отчете аналитическая компания IDC, передает Business Wire. По итогам первого квартала 2013 года было продано 7 миллионов устройств на базе Windows Phone, что составило 3,2% рынка смартфонов. В то же время телефонов Blackberry было продано 6,3 миллиона. На них пришлось 2,9% рынка.
12.05.2014
Частные дома чаще всего размещены на отдельных участках или вне городской черты, поэтому для них подходят только определенные виды интернет-подключения. В частности, большим преимуществом обладает спутниковая связь, так как в этом случае не требуется прокладка кабеля. Настройка такого интернета не зависит от конкретного расположения, так как зона покрытия спутникового сигнала в значительной степени превышает зону покрытия традиционных провайдеров интернет-услуг.
31.12.2013
Подписанный президентом США Бараком Обамой закон о военном бюджете на 2014 г. фактически запрещает строительство на американской территории наземных станций ГЛОНАСС, сообщает The New York Times.
05.02.2014
Группа немецких хакеров подала в суд на канцлера ФРГ Ангелу Меркель. Сообщение об этом 3 февраля появилось на официальном сайте некоммерческой организации Chaos Computer Club (CCC), выступившей инициатором иска.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв