Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201302:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

12.08.2016
Создание интернет магазина – первый шаг на пути осуществления онлайн продаж, которые приносят предпринимателям высокую прибыль. Чтобы создать интернет магазин не требуется много ресурсов и такой солидный стартовый капитал, как для магазина оффлайн. Но для того, чтобы виртуальный магазин был конкурентоспособным и действительно прибыльным, он должен быть разработан с учетом особенностей психологии пользователей.
30.04.2015
В современном мире невозможно обойтись без использования Интернета. Можно по-разному относиться к прогрессу виртуальных технологий, но не признавать его серьезное влияние на все сферы жизнедеятельности человека просто глупо, особенно это касается бизнеса. Иными словами, если сегодня бизнес не представлен как-либо в Интернете, то его и вовсе, можно сказать, не существует. Редкие исключения являются всего лишь подтверждением этого утверждения.
23.12.2013
Нижняя палата российского парламента окончательно одобрила законопроект о досудебной блокировке интернет-сайтов, где размещаются призывы к несанкционированным властями акциям протеста. Как передает корреспондент РИА «Новый Регион», документ, который многие политики и эксперты, называют введением цензуры в Сети, сегодня был принят без обсуждения.
20.08.2013
16 августа браузер Internet Explorer отметил свое совершеннолетие. А 18 лет, как известно, – большой день в жизни каждого, открывающий дверь в мир абсолютно новых возможностей.
28.03.2014
Сегодня компания ADATA Technology представила внешний аккумулятор PC500 серии Choice — яркий и стильный аксессуар, увеличивающий время автономной работы смартфонов и планшетов.  

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв