Организация call центра | Ofisp.org

Организация call центра

04 ноября 201301:4

Call-центр создается как вспомогательный комплекс программных и аппаратных средств на основе АТС, который предназначен для того, чтобы общение по телефону между сотрудниками компании и клиентами было максимально удобным. Помимо этого, Call-центр позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы компании (сотрудники, оборудование, линии связи, программное обеспечение) по обслуживанию входящих звонков от клиентов. Следует также отметить, что одной из функций Call-центра является обработка исходящих звонков телемаркетинга. Разновидность Call-центра — контакт-центр — обеспечивает связь с клиентами компании посредством обычной и электронной почты, по факсу, ICQ, через другие web-ресурсы. 

Если компания решила заняться таким вопросом, как организация call центра, то прежде всего необходимо выяснить предполагаемый максимальный объем работы, сколько будет входящих и исходящих звонков. Исходя из этого делается расчет количества линий. Следует учесть такой важный показатель, как баланс входящих и исходящих звонков, затем — определить примерную функциональность оборудования, сделать сравнительный анализ моделей цифровых АТС, которые предлагают поставщики, и выбрать оптимальный вариант. 

Если предполагается, что исходящих звонков будет больше, то рекомендуется обратить внимание на такие функции: возможность автоматического набора номера и ограничения платных вызовов, автодозвона, применения заранее подготовленного начитывающего текста. При большом количестве входящих звонков желательно, чтобы были доступны автомаршрутизация звонка, удержание и перехват вызова, обработка вызовов, блокирование абонентов и создание очереди звонков, наличие интеллектуальный автоответчика (IVR). Последняя функция, как правило, учитывает специфические особенности бизнеса, и посредством нее обрабатывается до 70% запросов без участия человека. 

Нужно обратить внимание на некоторые технические характеристики, которые будут особенно полезны в работе. Это поддержка передачи данных по Интернету (стандартов VoIP), микросотовая связь, благодаря чему устанавливается беспроводная телефонная связь в километровом радиусе от автоматической телефонной станции, компьютерная телефония, аналоговые технологии, интеграция в компьютерную сеть и компьютерная телефония. Также не менее важна возможность расширения функций и пропускной способности АТС. 

Если вы придете к выводу, что организация собственного Call-центра нецелесообразна, можно воспользоваться услугой аренды профессионального Call-центра. В зависимости от целей этот вариант бывает более приемлемым. Выбрав этот вариант, вам не придется глубоко вникать в детали технологий и оборудования, а обратить первоочередное внимание на пропускную способность, качество и стоимость обслуживания.

Похожие материалы

25.10.2014
Маршрутизаторы лучше всего делить на две крупные подгруппы - проводные, а также беспроводные. Сразу по наименованию понятно то, что к первым любые устройства можно подключить только благодаря кабелям, а к другим, не только проводами, но и без таковых, с применением технологии Wi-Fi. В условиях дома чаще всего применяются конкретно беспроводные маршрутизаторы, они позволяют обеспечить интернетом, а также объединить в единую сеть все оборудование, задействующее разные технологии связи.
08.04.2016
 Как создать грамотное SEO-описание товара Итак, вы создали интернет-магазин и наполнили каталоги товарами. Однако пустые карточки, содержащие только фото и название, не привлекут покупателей и не дадут полного представления о том, что это за товар. Важной задачей при оформлении интернет-магазина станет создание качественного и полезного контента. При формировании описаний товаров необходимо учитывать многие факторы.
28.11.2013
Концепция информационной безопасности детей, опубликованная Роскомнадзором, предлагает развивать у школьников для использования Интернета особые технические навыки. Тот же документ рекомендует детям и подросткам избегать ресурсов, для которых характерны грубость, ненормативная лексика и пр. В связи с распространением Интернета дети в России должны будут обучаться специальным техническим умениям, близким к навыкам продвинутого пользователя.
01.11.2016
Создание интернет-магазина всегда связано с началом новой деятельности, а именно торговой. Как правильно создать торговую площадку? Достаточно будет ее заказать у профессиональной студии, которая на этом специализируется. Но если уж вопрос поставлен о том, как создать, то хочется создать самому. Но и здесь есть варианты. Не всегда «создавать самому» обходится дешевле. Если вы конечно специалист в некоторых смежных направлениях, то вам не будет стоить труда написать или подправить функционал для такой платформы.
31.01.2014
   Сегодня всевозможные смартфоны и планшеты не просто вошли в жизнь миллионов людей, а стали неотъемлемой частью повседневной жизни.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв