Высокие технологии — качественный сервис | Ofisp.org

Высокие технологии — качественный сервис

01 апреля 201415:1

В Москве уже в 13-й раз прошел Call Center World Forum, на котором традиционно обсуждали современное состояние дел в области клиентского сервиса и индустрии контактных центров. Во время кризиса порою кажется, что нужно минимизировать издержки всеми способами, в том числе и путем сокращения расходов на сервис. Однако ухудшение качества обслуживания приводит к уменьшению числа клиентов и в конечном счете — доходов компании. Поэтому логичнее сокращать расходы, сохраняя уровень обслуживания и пытаясь сделать сервисные подразделения доходными. Такой подход в основном обсуждался и на круглых столах, которые состоялись в рамках CCWF 2014.

Сокращая расходы на сервис, следует помнить, что не только стоимостью обработки одного обращения определяется эффективность обслуживания. «Многие компании стараются загнать клиентов на использование голосового меню (Interactive Voice Responce, IVR), полагая, что таким способом экономят на обслуживании, — отмечает Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. — Однако на самом деле, не пробравшись через сложное голосовое меню, клиент все-таки вынужден обращаться к оператору. При этом он, естественно, считает себя неудовлетворенным». То есть стремление просто сократить расходы, заставляя клиентов пользоваться более дешевым каналом взаимодействия с компанией, может привести к обратному эффекту — снижению удовлетворенности и повышению расходов на удержание клиентов. Осознавая это, некоторые компании отказываются от IVR в пользу более современных технологий диалогового общения, которые предполагают распознавание речи и открытых грамматик.

Впрочем, сейчас появилось много альтернативных каналов взаимодействия с клиентами, задействующих более доступные интернет-технологии, такие как социальные сети, облачные сервисы, мобильные клиенты и т. д. С их помощью компании не только способны предоставить качественный сервис, не требуя от клиента решения проблем посредством телефонного звонка, но и сделать клиента лояльным. Например, если пользователь установит мобильное приложение, позволяющее получить сервис, просто подключившись к Интернету, то он вообще может не обращаться в компанию по телефонной линии. «По телефону часто звонят клиенты, которые хотят поругаться и высказать свои претензии компании, — отмечает Зельдин. — Это значит, что они не смогли получить сервис более удобным для себя способом».

Эксперты считают, что нужно предлагать клиентам новые каналы взаимодействия и потом оценивать, какие из них наиболее удобны. Пользователи разных возрастов предпочитают разные каналы общения, поэтому для каждой возрастной группы стоит подбирать удобный канал взаимодействия. Компания, чтобы попробовать новый канал, может сначала воспользоваться услугами облачных провайдеров и арендовать специалистов, умеющих с этим каналом работать.

Контакт-центр можно превратить из затратного подразделения в инструмет зарабатывания денег и привлечения дополнительных клиентов. Для этого нужны специальные сценарии кросс-продаж, когда клиенту в случае положительного решения его проблемы можно предложить приобрести дополнительные услуги. Кроме того, сам сервис может быть платным, чтобы быстрее обслуживать клиентов, которые приносят больший доход, и тем самым сделать сервис более выгодным. Правда, подобный бизнес-сценарий не должен стать для клиента неожиданным. Если заранее предупредить, что качественный и оперативный сервис будет стоить дополнительных денег, то клиент сам сможет выбрать, что для него важнее — доплатить за немедленное обслуживание или сэкономить и предпочесть стандартный способ.

Похожие материалы

06.03.2014
Прокуратура США отказалась от части обвинений в адрес журналиста и интернет-активиста Баррета Бруана (Barrett Brown). Соответствующее заявление прокурора 6 марта опубликовало издание Mashable.
28.03.2014
Ричард Столлман объявил на конференции LibrePlanet 2014 лауреатов ежегодной премии "Free Software Awards 2013", учрежденной Фондом свободного ПО (FSF) и присуждаемой людям, внесшим наиболее значительный вклад в развитие свободного ПО, а также социально значимым свободным проектам. Первую премию, вручаемую за продвижение и развитие свободного ПО, получил Мэтью Гаррет (Matthew Garrett), один из разработчиков ядра Linux, входящий в технический совет организации Linux Foundation.
31.10.2013
Мобильная версия интернет магазина – ещё больше популярности и продаж!Довольны ли вы уровнем продаж с вашего интернет магазина? А хотели бы сделать их ещё больше? Мы знаем, что для этого нужно сделать! Наше предложение заинтересует тех, кто нацелен на развитие онлайн бизнеса и достижение большего эффекта от продаж в сети.Идеальное решение для увеличения продаж!
07.05.2014
Wellink, российский разработчик решений по управлению и мониторингу SLA для операторов связи и компания Huawei объявили об успешном завершении тестовых испытаний и получении сертификации маршрутизаторов серии ATN, являющихся устройствами доступа, для сетей мобильной и фиксированной связи, на совместимость с системой контроля качества услуг wiSLA. Маршрутизаторы серии ATN - это устройства доступа нового поколения, разработанные компанией Huawei для пакетных сетей с фиксированным доступом, а так же для мобильных сетей 3G/LTE.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв