Высокие технологии — качественный сервис | Ofisp.org

Высокие технологии — качественный сервис

01 апреля 201415:1

В Москве уже в 13-й раз прошел Call Center World Forum, на котором традиционно обсуждали современное состояние дел в области клиентского сервиса и индустрии контактных центров. Во время кризиса порою кажется, что нужно минимизировать издержки всеми способами, в том числе и путем сокращения расходов на сервис. Однако ухудшение качества обслуживания приводит к уменьшению числа клиентов и в конечном счете — доходов компании. Поэтому логичнее сокращать расходы, сохраняя уровень обслуживания и пытаясь сделать сервисные подразделения доходными. Такой подход в основном обсуждался и на круглых столах, которые состоялись в рамках CCWF 2014.

Сокращая расходы на сервис, следует помнить, что не только стоимостью обработки одного обращения определяется эффективность обслуживания. «Многие компании стараются загнать клиентов на использование голосового меню (Interactive Voice Responce, IVR), полагая, что таким способом экономят на обслуживании, — отмечает Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. — Однако на самом деле, не пробравшись через сложное голосовое меню, клиент все-таки вынужден обращаться к оператору. При этом он, естественно, считает себя неудовлетворенным». То есть стремление просто сократить расходы, заставляя клиентов пользоваться более дешевым каналом взаимодействия с компанией, может привести к обратному эффекту — снижению удовлетворенности и повышению расходов на удержание клиентов. Осознавая это, некоторые компании отказываются от IVR в пользу более современных технологий диалогового общения, которые предполагают распознавание речи и открытых грамматик.

Впрочем, сейчас появилось много альтернативных каналов взаимодействия с клиентами, задействующих более доступные интернет-технологии, такие как социальные сети, облачные сервисы, мобильные клиенты и т. д. С их помощью компании не только способны предоставить качественный сервис, не требуя от клиента решения проблем посредством телефонного звонка, но и сделать клиента лояльным. Например, если пользователь установит мобильное приложение, позволяющее получить сервис, просто подключившись к Интернету, то он вообще может не обращаться в компанию по телефонной линии. «По телефону часто звонят клиенты, которые хотят поругаться и высказать свои претензии компании, — отмечает Зельдин. — Это значит, что они не смогли получить сервис более удобным для себя способом».

Эксперты считают, что нужно предлагать клиентам новые каналы взаимодействия и потом оценивать, какие из них наиболее удобны. Пользователи разных возрастов предпочитают разные каналы общения, поэтому для каждой возрастной группы стоит подбирать удобный канал взаимодействия. Компания, чтобы попробовать новый канал, может сначала воспользоваться услугами облачных провайдеров и арендовать специалистов, умеющих с этим каналом работать.

Контакт-центр можно превратить из затратного подразделения в инструмет зарабатывания денег и привлечения дополнительных клиентов. Для этого нужны специальные сценарии кросс-продаж, когда клиенту в случае положительного решения его проблемы можно предложить приобрести дополнительные услуги. Кроме того, сам сервис может быть платным, чтобы быстрее обслуживать клиентов, которые приносят больший доход, и тем самым сделать сервис более выгодным. Правда, подобный бизнес-сценарий не должен стать для клиента неожиданным. Если заранее предупредить, что качественный и оперативный сервис будет стоить дополнительных денег, то клиент сам сможет выбрать, что для него важнее — доплатить за немедленное обслуживание или сэкономить и предпочесть стандартный способ.

Похожие материалы

12.11.2013
В течение года IT-инфраструктура 95% российских организаций как минимум один раз подверглись внешней атаке. Об этом говорят результаты исследования, проведенного «Лабораторией Касперского» совместно с аналитической компанией B2B International. Основную угрозу составляет вредоносное ПО (вирусы, черви, шпионское ПО и т.п.) – его назвали 71% представителей всех компаний. На втором месте спам-атаки, которые отметили 67% компаний, а тройку лидеров в рейтинге основных угроз замыкают фишинговые атаки с показателем 26%.
04.03.2013
В честь 10-летия со дня создания iTunes (28 апреля 2003 года), Apple запустила интерактивную ленту с хроникой событий под названием «A Decade of iTunes» в iTunes Store. Лента посвящена главным событиям каждого года существования iTunes Store и включает в себя список анонсов о новых продуктах, начиная с iPod третьего поколения, который был запущен в том же году, что и iTunes Store. Также раздел состоит из самых продаваемых песен и альбомов в чартах iTunes за каждый год. 28 апреля 2003 года компания Apple открыла онлайн-магазин iTunes Music Store, в котором было представлено 200 000 композиций по цене 99 центов за трек. Самой продаваемой композицией в этот день стала «Stuck In A Moment» группы U2, а самым продаваемым альбомом – «Sea Change» Бека.
28.02.2013
Стивен Вольфрам (Stephen Wolfram), создатель популярной компьютерной программы Mathematica и системы извлечения знаний WolframAlpha познакомил читателей собственного блога с результатами любопытного проекта «Data Donor». Это масштабное исследование позволяет проследить на примере пользователей популярной социальной сети, как изменяются привязанности, предпочтения и приоритеты на протяжении всей человеческой жизни. «Мне всегда нравилось наблюдать за людьми и изучать их жизненные траектории, – сообщает автор блога, – однако до недавнего момента я не знал, как увязать это увлечение с моим интересом к научным исследованиям». В рамках проекта «Data Donor» ученые постарались рассмотреть разные аспекты жизни среднестатистического пользователя Facebook. К примеру, в опубликованном отчете можно обнаружить графики, наглядно иллюстрирующие процесс «обрастания» друзьями.
11.12.2015
Понятно, что свой сайт либо нужно сделать самому, либо заказать эту услугу у специалистов. Здесь рассмотрим, как это сделать самостоятельно. Процесс создания сайта стандартный и состоит из следующих этапов:
16.02.2013
Армия США намерена разработать новую технологию глобального позиционирования, которая в перспективе позволит снизить зависимость от действующей сегодня GPS, сообщает Agence France-Presse. Технология будет включать в себя не только средства обеспечения позиционирования на местности, но и микросхемы, которые будут встраиваться в наземные устройства. Работу на проектом ведет Управление перспективных разработок (DARPA) Пентагона и Мичиганский университет. В рамках проекта исследователи разработали устройство, которое способно определять координаты без использования систем спутниковой связи. Устройство представляет собой куб со сторонами, равными восьми миллиметрам.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв