Высокие технологии — качественный сервис | Ofisp.org

Высокие технологии — качественный сервис

01 апреля 201415:1

В Москве уже в 13-й раз прошел Call Center World Forum, на котором традиционно обсуждали современное состояние дел в области клиентского сервиса и индустрии контактных центров. Во время кризиса порою кажется, что нужно минимизировать издержки всеми способами, в том числе и путем сокращения расходов на сервис. Однако ухудшение качества обслуживания приводит к уменьшению числа клиентов и в конечном счете — доходов компании. Поэтому логичнее сокращать расходы, сохраняя уровень обслуживания и пытаясь сделать сервисные подразделения доходными. Такой подход в основном обсуждался и на круглых столах, которые состоялись в рамках CCWF 2014.

Сокращая расходы на сервис, следует помнить, что не только стоимостью обработки одного обращения определяется эффективность обслуживания. «Многие компании стараются загнать клиентов на использование голосового меню (Interactive Voice Responce, IVR), полагая, что таким способом экономят на обслуживании, — отмечает Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. — Однако на самом деле, не пробравшись через сложное голосовое меню, клиент все-таки вынужден обращаться к оператору. При этом он, естественно, считает себя неудовлетворенным». То есть стремление просто сократить расходы, заставляя клиентов пользоваться более дешевым каналом взаимодействия с компанией, может привести к обратному эффекту — снижению удовлетворенности и повышению расходов на удержание клиентов. Осознавая это, некоторые компании отказываются от IVR в пользу более современных технологий диалогового общения, которые предполагают распознавание речи и открытых грамматик.

Впрочем, сейчас появилось много альтернативных каналов взаимодействия с клиентами, задействующих более доступные интернет-технологии, такие как социальные сети, облачные сервисы, мобильные клиенты и т. д. С их помощью компании не только способны предоставить качественный сервис, не требуя от клиента решения проблем посредством телефонного звонка, но и сделать клиента лояльным. Например, если пользователь установит мобильное приложение, позволяющее получить сервис, просто подключившись к Интернету, то он вообще может не обращаться в компанию по телефонной линии. «По телефону часто звонят клиенты, которые хотят поругаться и высказать свои претензии компании, — отмечает Зельдин. — Это значит, что они не смогли получить сервис более удобным для себя способом».

Эксперты считают, что нужно предлагать клиентам новые каналы взаимодействия и потом оценивать, какие из них наиболее удобны. Пользователи разных возрастов предпочитают разные каналы общения, поэтому для каждой возрастной группы стоит подбирать удобный канал взаимодействия. Компания, чтобы попробовать новый канал, может сначала воспользоваться услугами облачных провайдеров и арендовать специалистов, умеющих с этим каналом работать.

Контакт-центр можно превратить из затратного подразделения в инструмет зарабатывания денег и привлечения дополнительных клиентов. Для этого нужны специальные сценарии кросс-продаж, когда клиенту в случае положительного решения его проблемы можно предложить приобрести дополнительные услуги. Кроме того, сам сервис может быть платным, чтобы быстрее обслуживать клиентов, которые приносят больший доход, и тем самым сделать сервис более выгодным. Правда, подобный бизнес-сценарий не должен стать для клиента неожиданным. Если заранее предупредить, что качественный и оперативный сервис будет стоить дополнительных денег, то клиент сам сможет выбрать, что для него важнее — доплатить за немедленное обслуживание или сэкономить и предпочесть стандартный способ.

Похожие материалы

07.02.2013
Депутаты фракции ЛДПР подали на рассмотрение Госдумы законопроект, отменяющий обязательную для российских граждан плату в пользу Российского союза правообладателей (РСП) за воспроизведение авторских произведений в личных целях. В настоящий момент данный сбор, предусмотренный ст. 1244, ст. 1245, ст. 1273 ч.
23.06.2014
Один из самых важных моментов при создании собственного сайта – это правильный выбор хостинга. Что же следует учитывать, просматривая многочисленные предложения современных провайдеров?
12.05.2014
Всемирная сеть в наше время является кладезем информации. И, чтобы попасть туда и чувствовать себя комфортно, нужно выбрать хорошего провайдера.Провайдер предоставляет Вам услуги интернет-соединения. И от качества работы компании будет зависеть Ваш комфорт в Интернете.Выбрать хорошего качественного провайдера сложно, но благодаря этим правилам Вам будет легче.1.Не гонитесь за дешевизной. Часто за низкими ценами стоит медленная скорость, отсутствие техподдержки и т. д.
20.03.2015
Прогресс не стоит на месте и вслед за 3G интернетом компании-провайдеры предлагают своим клиентам доступ к новому поколению интернета – 4G. Чем же он отличается от предыдущих вариантов беспроводной связи, мы и рассмотрим в этой статье.
27.06.2014
Немецкие власти приняли решение отказаться от дальнейшего сотрудничества с американским мобильным провайдером – компанией Verizon. Такое решение было принято на фоне недавнего скандала, связанного со слежкой АНБ США за высокопоставленными чиновниками в Германии. Отказавшись от услуг провайдера из Соединенных Штатов, немецкое правительство собирается заключить новый договор с национальным телекоммуникационным гигантом - Deutsche Telekom.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв