Высокие технологии — качественный сервис | Ofisp.org

Высокие технологии — качественный сервис

01 апреля 201416:1

В Москве уже в 13-й раз прошел Call Center World Forum, на котором традиционно обсуждали современное состояние дел в области клиентского сервиса и индустрии контактных центров. Во время кризиса порою кажется, что нужно минимизировать издержки всеми способами, в том числе и путем сокращения расходов на сервис. Однако ухудшение качества обслуживания приводит к уменьшению числа клиентов и в конечном счете — доходов компании. Поэтому логичнее сокращать расходы, сохраняя уровень обслуживания и пытаясь сделать сервисные подразделения доходными. Такой подход в основном обсуждался и на круглых столах, которые состоялись в рамках CCWF 2014.

Сокращая расходы на сервис, следует помнить, что не только стоимостью обработки одного обращения определяется эффективность обслуживания. «Многие компании стараются загнать клиентов на использование голосового меню (Interactive Voice Responce, IVR), полагая, что таким способом экономят на обслуживании, — отмечает Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. — Однако на самом деле, не пробравшись через сложное голосовое меню, клиент все-таки вынужден обращаться к оператору. При этом он, естественно, считает себя неудовлетворенным». То есть стремление просто сократить расходы, заставляя клиентов пользоваться более дешевым каналом взаимодействия с компанией, может привести к обратному эффекту — снижению удовлетворенности и повышению расходов на удержание клиентов. Осознавая это, некоторые компании отказываются от IVR в пользу более современных технологий диалогового общения, которые предполагают распознавание речи и открытых грамматик.

Впрочем, сейчас появилось много альтернативных каналов взаимодействия с клиентами, задействующих более доступные интернет-технологии, такие как социальные сети, облачные сервисы, мобильные клиенты и т. д. С их помощью компании не только способны предоставить качественный сервис, не требуя от клиента решения проблем посредством телефонного звонка, но и сделать клиента лояльным. Например, если пользователь установит мобильное приложение, позволяющее получить сервис, просто подключившись к Интернету, то он вообще может не обращаться в компанию по телефонной линии. «По телефону часто звонят клиенты, которые хотят поругаться и высказать свои претензии компании, — отмечает Зельдин. — Это значит, что они не смогли получить сервис более удобным для себя способом».

Эксперты считают, что нужно предлагать клиентам новые каналы взаимодействия и потом оценивать, какие из них наиболее удобны. Пользователи разных возрастов предпочитают разные каналы общения, поэтому для каждой возрастной группы стоит подбирать удобный канал взаимодействия. Компания, чтобы попробовать новый канал, может сначала воспользоваться услугами облачных провайдеров и арендовать специалистов, умеющих с этим каналом работать.

Контакт-центр можно превратить из затратного подразделения в инструмет зарабатывания денег и привлечения дополнительных клиентов. Для этого нужны специальные сценарии кросс-продаж, когда клиенту в случае положительного решения его проблемы можно предложить приобрести дополнительные услуги. Кроме того, сам сервис может быть платным, чтобы быстрее обслуживать клиентов, которые приносят больший доход, и тем самым сделать сервис более выгодным. Правда, подобный бизнес-сценарий не должен стать для клиента неожиданным. Если заранее предупредить, что качественный и оперативный сервис будет стоить дополнительных денег, то клиент сам сможет выбрать, что для него важнее — доплатить за немедленное обслуживание или сэкономить и предпочесть стандартный способ.

Похожие материалы

28.11.2013
Комитет ООН по правам человека одобрил проект резолюции, призванной защитить пользователей интернета от вмешательства в частную жизнь, в том числе со стороны спецслужб. Об этом в среду, 27 ноября, сообщает агентство Associated Press. В сообщении отмечается, что члены комитета приняли резолюцию единогласно. Теперь документ отправят на голосование в Генеральную ассамблею ООН. Ожидается, что оно пройдет в декабре этого года. По мнению агентства, продемонстрированная комитетом поддержка резолюции означает, что она легко преодолеет окончательное голосование.
16.01.2013
Майкл Барретт (Michael Barrett), директор платежной системы PayPal по вопросам информационной безопасности, заявил, что пароли в ближайшем будущем будут вытеснены другими, более простыми и надежными средствами аутентификации, сообщает Macworld UK. Выступая на конференции Interop, которая проходила с 6 по 10 мая в Лас-Вегасе, Барретт раскритиковал распространенные в современном мире методы аутентификации. По его словам, они небезопасны и неудобны: чтобы не держать в памяти множество аутентификаторов, пользователи либо используют везде один и тот же пароль, либо создают простые пароли, которые легко подобрать – 12345 или «password» (англ. «пароль»). Двухэтапные системы аутентификации (когда помимо логина и пароля нужно ввести, например, присланный в SMS код подтверждения), применяемые многими интернет-компаниями, Барретт назвал «мечтой для регулятора, но кошмаром для пользователя».
12.05.2014
Компания Hornbill, разработчик системы управления ИТ-сервисами Supportworks, открыла онлайн-супермаркет для бизнес-приложений в виде сервиса со встроенными инструментами взаимодействия, в котором она разместила свое новое решение для ITSM.
04.09.2013
Гендиректор Microsoft Стив Балмер (Steve Ballmer) признал, что нынешний глава Nokia Стивен Элоп (Stephen Elop) станет «внутренним» кандидатом Microsoft в кресло главы компании после ухода в отставку самого Балмера. Это заявление Балмер сделал 3 сентября 2012 г. в интервью газете Seattle Times вскоре после оглашения планов о приобретении Microsoft мобильного подразделения Nokia. Переход Элопа из кресла главы Nokia в позицию «внутреннего кандидата» в CEO Microsoft будет совершаться в несколько этапов.
24.12.2012
Анонимный посетитель благотворительного интернет-аукциона, организованного компанией Charitybuzz, заплатит 610 тысяч долларов США за право выпить кофе с главой Apple Тимом Куком, сообщает MacRumors. Пользователь, чье имя не разглашается (на сайте Charitybuzz он идентифицирован как a********s), стал победителем торгов за право встречи с Куком, продолжавшихся около трех недель. Торги закрылись 14 мая. Всего на торгах было сделано 86 ставок. Начальная цена лота составляла 50 тысяч долларов США.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв