Высокие технологии — качественный сервис | Ofisp.org

Высокие технологии — качественный сервис

01 апреля 201416:1

В Москве уже в 13-й раз прошел Call Center World Forum, на котором традиционно обсуждали современное состояние дел в области клиентского сервиса и индустрии контактных центров. Во время кризиса порою кажется, что нужно минимизировать издержки всеми способами, в том числе и путем сокращения расходов на сервис. Однако ухудшение качества обслуживания приводит к уменьшению числа клиентов и в конечном счете — доходов компании. Поэтому логичнее сокращать расходы, сохраняя уровень обслуживания и пытаясь сделать сервисные подразделения доходными. Такой подход в основном обсуждался и на круглых столах, которые состоялись в рамках CCWF 2014.

Сокращая расходы на сервис, следует помнить, что не только стоимостью обработки одного обращения определяется эффективность обслуживания. «Многие компании стараются загнать клиентов на использование голосового меню (Interactive Voice Responce, IVR), полагая, что таким способом экономят на обслуживании, — отмечает Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. — Однако на самом деле, не пробравшись через сложное голосовое меню, клиент все-таки вынужден обращаться к оператору. При этом он, естественно, считает себя неудовлетворенным». То есть стремление просто сократить расходы, заставляя клиентов пользоваться более дешевым каналом взаимодействия с компанией, может привести к обратному эффекту — снижению удовлетворенности и повышению расходов на удержание клиентов. Осознавая это, некоторые компании отказываются от IVR в пользу более современных технологий диалогового общения, которые предполагают распознавание речи и открытых грамматик.

Впрочем, сейчас появилось много альтернативных каналов взаимодействия с клиентами, задействующих более доступные интернет-технологии, такие как социальные сети, облачные сервисы, мобильные клиенты и т. д. С их помощью компании не только способны предоставить качественный сервис, не требуя от клиента решения проблем посредством телефонного звонка, но и сделать клиента лояльным. Например, если пользователь установит мобильное приложение, позволяющее получить сервис, просто подключившись к Интернету, то он вообще может не обращаться в компанию по телефонной линии. «По телефону часто звонят клиенты, которые хотят поругаться и высказать свои претензии компании, — отмечает Зельдин. — Это значит, что они не смогли получить сервис более удобным для себя способом».

Эксперты считают, что нужно предлагать клиентам новые каналы взаимодействия и потом оценивать, какие из них наиболее удобны. Пользователи разных возрастов предпочитают разные каналы общения, поэтому для каждой возрастной группы стоит подбирать удобный канал взаимодействия. Компания, чтобы попробовать новый канал, может сначала воспользоваться услугами облачных провайдеров и арендовать специалистов, умеющих с этим каналом работать.

Контакт-центр можно превратить из затратного подразделения в инструмет зарабатывания денег и привлечения дополнительных клиентов. Для этого нужны специальные сценарии кросс-продаж, когда клиенту в случае положительного решения его проблемы можно предложить приобрести дополнительные услуги. Кроме того, сам сервис может быть платным, чтобы быстрее обслуживать клиентов, которые приносят больший доход, и тем самым сделать сервис более выгодным. Правда, подобный бизнес-сценарий не должен стать для клиента неожиданным. Если заранее предупредить, что качественный и оперативный сервис будет стоить дополнительных денег, то клиент сам сможет выбрать, что для него важнее — доплатить за немедленное обслуживание или сэкономить и предпочесть стандартный способ.

Похожие материалы

16.02.2013
Оператор связи «Ростелеком» заблокировал для своих абонентов доступ к сайту «Госпоиск». Об этом днем 26 апреля сообщил ряд пользователей соцсетей. При попытке зайти на сайт у них появлялось сообщение «Доступ к запрашиваемому ресурсу ограничен». Пресс-служба компании подтвердила блокировку портала в комментарии «Ленте.ру».
23.05.2013
Количество зафиксированных в СМИ и в Сети случаев утечек информации российских компаний и госучреждений выросло в 5 раз за 2012 год, что говорит об увеличении интереса аудитории к защите персональной информации и охране коммерческих тайн. Такие данные приведены в отчете аналитического центра InfoWatch. В 2012 году аналитический центр InfoWatch зарегистрировал 74 (7,9% от мировых показателей) случая утечки конфиденциальной информации из российских компаний и госорганизаций. Это почти в пять раз больше, чем 2011 году, когда было зафиксировано всего 17 крупных утечек, обнародованных в СМИ. Общемировое число утечек также выросло, в 2012 году зафиксировано 934 утечки, что на 16% больше, чем в 2011 году.
04.02.2013
Исследователи из Мичиганского университета пришли к выводу, что разговоры и иные действия с мобильным устройством являются заразительными для окружающих людей. В рамках эксперимента социологи наблюдали за студентами одного из учебных заведений. Оказалось, что при виде того, как рядом сидящий человек, например, проверят SMS, наблюдаемые начинали поступать так же. Ученые связывают феномен с так называемой «социальной эксклюзией» (маргинализацией) – в данном случае человек боится стать социально изолированным, «быть не в курсе». Чтобы избежать неприятных переживаний, наблюдаемые люди почти неосознанно по примеру окружающих начинали использовать мобильные телефоны, подражая сидящим рядом.
14.05.2014
По сообщению Wall Street Journal, инвестиционный фонд Apax Partners выставил на продажу компанию Epicor с расчетом получить за разработчика систем планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning, ERP) 3,5 млрд долл. По мнению аналитиков, трудно предсказать, кого может заинтересовать такая покупка.
06.05.2014
Apple, Microsoft, Facebook и Google будут заранее предупреждать пользователей о запросах на доступ к их учетным записям, которые корпорации получают от Агентства национальной безопасности (АНБ) и других американских спецслужб, сообщает Washington Post. Google на прошлой неделе внесла соответствующие поправки в политику конфиденциальности. Представитель Apple сообщил, что они планируют внести аналогичные изменения в свою политику до конца мая.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв