Высокие технологии — качественный сервис | Ofisp.org

Высокие технологии — качественный сервис

01 апреля 201415:1

В Москве уже в 13-й раз прошел Call Center World Forum, на котором традиционно обсуждали современное состояние дел в области клиентского сервиса и индустрии контактных центров. Во время кризиса порою кажется, что нужно минимизировать издержки всеми способами, в том числе и путем сокращения расходов на сервис. Однако ухудшение качества обслуживания приводит к уменьшению числа клиентов и в конечном счете — доходов компании. Поэтому логичнее сокращать расходы, сохраняя уровень обслуживания и пытаясь сделать сервисные подразделения доходными. Такой подход в основном обсуждался и на круглых столах, которые состоялись в рамках CCWF 2014.

Сокращая расходы на сервис, следует помнить, что не только стоимостью обработки одного обращения определяется эффективность обслуживания. «Многие компании стараются загнать клиентов на использование голосового меню (Interactive Voice Responce, IVR), полагая, что таким способом экономят на обслуживании, — отмечает Олег Зельдин, управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. — Однако на самом деле, не пробравшись через сложное голосовое меню, клиент все-таки вынужден обращаться к оператору. При этом он, естественно, считает себя неудовлетворенным». То есть стремление просто сократить расходы, заставляя клиентов пользоваться более дешевым каналом взаимодействия с компанией, может привести к обратному эффекту — снижению удовлетворенности и повышению расходов на удержание клиентов. Осознавая это, некоторые компании отказываются от IVR в пользу более современных технологий диалогового общения, которые предполагают распознавание речи и открытых грамматик.

Впрочем, сейчас появилось много альтернативных каналов взаимодействия с клиентами, задействующих более доступные интернет-технологии, такие как социальные сети, облачные сервисы, мобильные клиенты и т. д. С их помощью компании не только способны предоставить качественный сервис, не требуя от клиента решения проблем посредством телефонного звонка, но и сделать клиента лояльным. Например, если пользователь установит мобильное приложение, позволяющее получить сервис, просто подключившись к Интернету, то он вообще может не обращаться в компанию по телефонной линии. «По телефону часто звонят клиенты, которые хотят поругаться и высказать свои претензии компании, — отмечает Зельдин. — Это значит, что они не смогли получить сервис более удобным для себя способом».

Эксперты считают, что нужно предлагать клиентам новые каналы взаимодействия и потом оценивать, какие из них наиболее удобны. Пользователи разных возрастов предпочитают разные каналы общения, поэтому для каждой возрастной группы стоит подбирать удобный канал взаимодействия. Компания, чтобы попробовать новый канал, может сначала воспользоваться услугами облачных провайдеров и арендовать специалистов, умеющих с этим каналом работать.

Контакт-центр можно превратить из затратного подразделения в инструмет зарабатывания денег и привлечения дополнительных клиентов. Для этого нужны специальные сценарии кросс-продаж, когда клиенту в случае положительного решения его проблемы можно предложить приобрести дополнительные услуги. Кроме того, сам сервис может быть платным, чтобы быстрее обслуживать клиентов, которые приносят больший доход, и тем самым сделать сервис более выгодным. Правда, подобный бизнес-сценарий не должен стать для клиента неожиданным. Если заранее предупредить, что качественный и оперативный сервис будет стоить дополнительных денег, то клиент сам сможет выбрать, что для него важнее — доплатить за немедленное обслуживание или сэкономить и предпочесть стандартный способ.

Похожие материалы

23.12.2013
Спортивный комментатор и журналист Василий Уткин объявил о прекращении сотрудничества с сайтом Sports.ru.
14.09.2016
Мы все любим смотреть телевизор, но современные телевизоры стали настолько сложными, что чаще всего всеми их функциями мы даже не пользуемся. При этом переплачиваем большие деньги за то, что возможно не будет работать вплоть до утилизации телевизора. Но что делать, если хочется самсунг телевизор купить – относительно дешевый, но все же достаточно функциональный? Здесь Вам помочь может Samsung UE32J4100. В нем без преувеличения можно найти все самое нужное в подобной ситуации.
23.04.2014
Госдума приняла в третьем, окончательном, чтении закон, который ужесточает требования к анонимным интернет-платежам, в частности запрещает такие платежи между физическими лицами. Законопроект входит в "антитеррористический" пакет, который был внесен в Госдуму группой депутатов от разных фракций во главе с председателем думского комитета по безопасности Ириной Яровой (ЕР).
08.05.2014
Новая версия XenMobile компании Citrix Systems позволяет управлять как мобильными устройствами, так и «рабочими столами» персональных компьютеров. Кроме того, в компании работают над тем, чтобы упростить для пользователей процесс обновления системы виртуализации приложений XenApp.
08.04.2014
Компания Microsoft предоставит Московскому государственному университету имени Ломоносова (МГУ) грант в размере 1 миллиона долларов в течение трех лет на поддержку лаборатории, ведущей исследования в сфере обработки больших объемов данных и компьютерного зрения, сообщил на пресс-конференции в Москве вице-президент подразделения Microsoft Research Тони Хей. «Microsoft Research признает преимущества, которые компания получает от сотрудничества с ведущими университетами мира — Беркли в США, Кэмбриджем в Великобритании и теперь МГУ в России.

Оборудование:

Общие характеристики Тип: Wi-Fi точка доступа Стандарт беспроводной связи: 802.11n, частота 2.4 ГГц...
→ Оставить отзыв
Для начала давайте определим что такое IPTV и мини-роутер. Мини-роутер (маршрутизатор) – сетевое...
→ Оставить отзыв
Подключение При подключении нового роутера к сети интернет необходимо подключить кабель провайдера...
→ Оставить отзыв
Сначала – посмотрим, что такое Wi-Fi 3G роутер вообще, и чем такие решения лучше «модемов». В...
→ Оставить отзыв